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海南省市场监督管理局 2019年“国庆”期间 12315系统消费者诉求数据综合分析

来源: 发布日期:2019-10-08 分享到: 【字体: 小   中   大

2019年10月1日至10月7日,全省市场监督管理部门12315系统共接收消费者诉求3221件(含全国12315平台270件),同比去年国庆期间(2531)增长27.26%。其中咨询2289件,同比去年(1775件)增长28.95%、投诉795件,同比去年(669件)增长18.83%、举报137件,同比去年(87件)增长57.47%,分别占消费者诉求总量的71.07%、24.68%和4.25%。投诉、举报和咨询的法定时限办结率为100%。为消费者挽回经济损失22683元,有力地保护了消费者合法权益。

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一、消费者诉求总体情况

(一)咨询情况。国庆期间共接收消费者咨询2289件,已办结2282件,咨询诉求占消费者诉求总量的71.07%,咨询的热点问题主要集中在:专业技术服务、餐饮和住宿服务、市监业务咨询服务、销售服务、食品、烟酒和饮料、物业服务、交通运输服务、旅游服务、交通工具等。

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(二)投诉情况。国庆期间共接收消费者投诉795件。其中商品类投诉412件、服务类投诉383件,分别占投诉总量的51.82%和48.18%。

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从商品消费类型来看,商品消费类投诉主要集中在食品、交通工具、通讯产品、家居用品、服装鞋帽。其中,食品和交通工具的投诉量最大,分别占商品类比例的20.15%和14.08%。通讯产品类投诉量基本保持不变,排名第三。(见图4)

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从服务消费类型来看,服务类投诉聚焦于餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐和体育服务、制作保养和修理服务、专业服务等五类。餐饮和住宿服务类投诉首位。

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(三)举报情况。国庆期间共接收举报137件,其中商品类举报57件,服务类举报80件,分别占举报总量的41.61%和58.39%。举报涉及商品类的前五位分别是:食品、烟酒和饮料、交通工具、家居用品、服装鞋帽;涉及服务类的前五位分别是:餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、市监业务咨询服务、卫生保健社会福利服务。

举报的违法行为主要集中在:无证无照经营、违反广告法宣传药品的说明治愈率或者有效率、超市宣传的满减活动并未履行、电动车行销售超标电动车、微信转发点赞可免费玩娱乐项目,到店兑换却被要求支付费用才能履行、美容院超范围经营、聚集群众开会宣传销售的产品可治疗癌症、物流公司输运假冒伪劣的红酒、商家拒绝提供消费小票等。

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二、投诉主要热点分析

(一)餐饮和住宿服务类投诉高居榜首

国庆期间,共接收餐饮和住宿类投诉99件,占服务类投诉总量的25.85%。国庆期间主要反映问题为通过网上预订酒店,办理入住被告知网上价格有误需加钱;酒店网上宣传的房间图片与实际不符要求退款;餐饮店收取餐位费;加工店存在缺斤少两;网上预订酒店因行程有误申请退款遭拒;  在酒店泳池内游泳时,因泳池边沿有裂痕导致脚部被划伤等问题。

(二)销售服务类投诉仍是焦点

国庆期间共接收销售服务类投诉97件,占服务类投诉总量的25.33%。国庆期间关于销售服务类投诉主要为支付订金欲购车,贷款未通过商家拒绝退款;充值费用后现店铺转让,原客户限制预付卡消费;购买的优惠券到店商家拒绝使用消费;因消费者工作调动或商家搬迁引发退款纠纷等问题。

三、呈现的突出问题

(一)销售服务类

【案例】黄先生来电反映9月底在东方市东方大道市委党校旁边的某家居店定制2米2的衣柜,当时谈好的价格11000多元(含定制费用2550+衣柜费用8800),现接到通知因销售人员弄错数据,需要再补交1000元才能给其制作,现认为不合理,要求按原约定给其制作,希望监管部门协助处理。

【调解情况】经东方市东海市场监管所介入调解,双方达成一致,商家同意按原约定为消费者定制制作,不再补交其他费用,消费者表示满意。

(二)交通工具类

【案例】经先生来电反映其于9月30日在三亚市和平路的电动车行内购买一辆电动车,购车时商家表示电动车在充满电的状态下可以行驶80公里,现只行驶了50公里后电动车便就没电了,现要求商家办理退款,请市监部门协助调解。

【调解结果】经三亚市光明市场监管所执法人员介入调解,店家同意退款给投诉人,投诉人表示满意。

(三)餐饮住宿服务类

【案例】张先生来电反映其于10月3日入住在三亚市海棠湾某酒店,于当天到该酒店的水族馆进行参观,水族馆工作人员表示拍照免费,拍照后可到去二楼取照片,到二楼后发现实际要按照每张照片118元进行收费,其认为商家存在误导消费行为,请市监部门协调处理。

【调解结果】经三亚市藤桥监督管理所工作人员与该水族馆工作人员进行调解,水族馆同意免费将相片送给消费者,消费者表示满意。


海南省市场监督管理局

数据截止时间:2019年10月7日17:30




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