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海南省市场监督管理局 12315系统第三季度消费者诉求数据综合分析

来源: 发布日期:2019-10-08 分享到: 【字体: 小   中   大

2019年第三季度,全省市场监督管理部门12315系统共接收消费者诉求41140件(含全国12315平台1558件)。其中咨询29729件、投诉9857件、举报1554件,分别占消费者诉求总量的72.26%23.96%3.78%。投诉、举报和咨询的法定时限办结率为100%。为消费者挽回经济损失359.3万元,保护了消费者的合法权益。

一、消费者诉求总体情况

(一)咨询情况。今年第三季度共接收消费者咨询29729件,较第二季度(30541件)环比下降2.66%。咨询的热点问题主要集中在:专业技术服务、市监业务咨询服务、餐饮和住宿服务、销售服务、交通工具、食品、交通运输服务、物业服务、烟酒和饮料、家用电器等。

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(二)投诉情况。今年第三季度共接收消费者投诉9857件,较第二季度(9634件)环比上升2.31%。其中商品类投诉4872件,服务类投诉4985件,分别占投诉总量的49.43%50.57%。相比第二季度商品投诉类(4524件)上升了7.69%,服务投诉类(5110件)下降了2.45%

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从商品消费类型来看,第三季度商品消费类投诉主要集中在交通工具、家居用品、家用电器、食品、通讯产品。其中,交通工具和家居用品的投诉量最大,分别占商品类比例的23.54%12.09%

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从服务消费类型来看,服务类投诉聚焦于销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐和体育服务、制作保养和修理服务、教育培训服务等五类。销售服务居服务类投诉首位。

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今年第三季度按性质分析排名前三:合同问题共接收4616件,占投诉总量46.83%;其次是售后服务问题接收2787件,占投诉总量28.27%;第三是质量问题接收952件,占投诉总量9.66%

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(三)举报情况。今年第三季度共接收举报1554件,较第二季度(1311件)环比增长17.77%。商品类举报603件,服务类举报951件,分别占举报总量的38.8%61.2%。举报涉及商品类的前五位分别是:食品、交通工具、家居用品、烟酒和饮料、房屋。举报涉及服务类的前五位分别是:餐饮和住宿服务、销售服务、工商业务咨询服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

举报的违法行为主要集中在:无证无照经营;商家以次充好、销售三无或假冒伪劣产品;利用五星红旗做宣传活动;注册地址与经营地址不相符;短斤缺两;景区内禁止自带酒水;小区内存在住宅改商业经营行为;非法传销;未按照规定悬挂营业执照在醒目位置;虚假宣传;使用绝对化用语违反广告法等方面。

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从消费者诉求数据总体情况来看,第三季度,全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。服务类投诉成为最大的投诉热点,多元化的销售方式以及消费领域的拓宽,人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,2019年第三季度,消费者投诉热点问题主要集中在销售服务、交通工具、家居用品三个方面。

(一)销售服务

今年第三季度,共接收销售服务类投诉1902件,占服务类投诉总量的38.15%。预付式消费比现金消费优惠,消费者被办卡的优惠条件所吸引,后期由于经营不善,商家关门停业,消费者预付的款项无处可退,导致引起消费纠纷。反映的问题主要有:预付卡的优惠价格需重新充值才能使用;办理的预付卡因享受不到应有的服务申请退款遭拒;商家关门停业,余额难退;宣传的满减活动未履行约定;网购的门票未使用退款遭拒;充值消费无法继续消费,商家拒不退还余额等情况。

(二)交通工具

今年第三季度,共接收交通工具类投诉1147件,占商品类投诉总量的23.54%。消费水平不断提高,交通工具给生活带来方便的同时也存在着不可避免的消费纠纷。此类投诉主要反映的问题主要集中在:商家承诺帮消费者办理贷款购车,现贷款未获批准商家拒绝全额退订金;宣传的行驶公里数与实际不符;支付订金预订车辆,商家无法在规定时间内提供车辆;销售不合格电动车;超标电动车无法上牌;购买的车型提车时与挑选时不一致;二手车经销商隐瞒车况,消费者听信口头承诺,发现问题时因缺少书面证据维权困难等。

(三)家居用品

今年第三季度,共接收此类投诉589件,占商品类投诉总量的12.09%。此类投诉反映的问题主要集中在:预定的橱柜颜色与实际不相符;购买的床垫有严重气味;定制的家具存在裂痕和破损,商家不履行售后服务;售卖无任何标识的床上用品;商家未按约定时间送货或安装;符合退货退款的商品处理不及时等。



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