用户需求书

项号	服务名称	数量	服务内容和要求
1	海南省市场监督管理局2024年e登记400咨询呼叫系统租用服务项目	1项	一、服务内容

呼叫系统（云客服系统）服务、录音存储服务及12个坐席服务账号。

二、服务要求

1、呼叫系统（云客服系统）的整体技术要求

（1）规范性

呼叫系统（云客服系统）遵循行业的标准或建议，采用标准的技术和开放性的技术。

（2）开放性

呼叫系统（云客服系统）遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。能够快速支撑新功能模块的开发和实施。

（4）可扩展性

为适应业务和技术不断发展得需要，呼叫系统（云客服系统）的软件设计应采用模块化体系结构，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现，实现系统可扩展的特性。

（5）安全性

呼叫系统（云客服系统）必须具备完善的多级安全机制，能够保证数据完整性。

（6）可靠性

呼叫系统（云客服系统）要求保证7×24小时持续工作，要求具有高容错能力及完善的数据备份的系统支撑。

（7）可操作性和友好易用性

呼叫系统（云客服系统）必须易于安装和使用，提供友好的中文图形操作界面和完善的联机帮助功能，操作简单，具备风格一致用户界面，系统参数的维护与管理通过专业的管理界面实现。

（8）可维护性

呼叫系统（云客服系统）应具有完善的自身监视和管理功能，有良好的日志和查找功能，以满足日常系统维护工作的实际需要。

2、呼叫系统（云客服系统）的稳定性要求

（1）话机支持sip注册且支持多个坐席账号在同一台话机上切换注册。

（2）网关支持将现有的固话线路接入云呼叫中心平台。

（3）基本通话功能：提供登录登出、就绪未就绪、拨号、接听、挂机、持线、取消持线、询问、转移/转接、下一通等基础功能按键，及手工号码输入区，能够保存所有通话明细及对应的信息。

（4）录音和录音播放、下载功能。录音提供保存1年，支持下载至本地。

（5）报表和报表下载功能，话务报表、话务员生产报表（话务量、效能等）

（6）语音等待导航功能

（7）IVR功能

（8）热线的接听、外呼功能。

（9）未接来电功能：系统提供客户呼入但是未成功接入人工的客户号码，并可以回电。

（10）支持坐席状态监控。

3.本项目不接受转包和分包。
商务条款	一、合同签订期：自中标通知书发出之日起15个工作日内

二、使用服务时间：2024年6月30日至2025年6月30日。

三、其他要求：

1、报价必须含以下部分，包括：

（1）1年e登记400咨询呼叫系统租用服务费；

（2）有必要的保险费用和各项税金。

2、本项目实行费用包干制，如提供服务过程中产生额外费用，由中标人自行负责。

3、付款方式：签订合同之日起，分期分批次支付合同款项，具体以双方合同约定为准。

4、中标方不得以任何形式向与本项目无关的其他单位或人员提供本项目相关资料,如违反,必须赔偿采购人的所有损失，且采购人保留追究法律责任的权力。

5、由于原运维期已于2024年6月29日结束，但原服务商从2024年6月30日至今一直提供服务。若2024年项目服务成交商非原服务商，则本期成交商按本期采购金额支付原服务商2024年6月30日至今的服务费用。