用户需求书

项号	服务名称	数量	服务内容和要求
1	海南省市场监督管理局2024年五线合一并入省12345平台信息化改造运维服务项目	1项	一、服务范围

1.数据交互支撑；2.查询模块；3.统计报表；4.省局端数据库及分析处理系统

二、服务内容

1、系统日常监控

为保证项目涉及系统正常运行，对应用系统和系统运行服务器（包括应用服务器和数据库服务器）的CPU负荷，内存使用，磁盘使用，系统应用和主要系统的网络连接情况等进行检查维护。

2、系统巡检

为保证项目涉及系统正常运行，对系统运行环境进行检查、备份和清理，系统运行服务器（包括应用服务器和数据库服务器）的CPU负荷，内存使用，磁盘使用，主要系统的网络连接情况，应用端口是否正常监听，应用日志中有无异常内容以及数据库表空间等系统运行状态信息，备份工作包括应用和数据库备份，清理日志和文件等工作。

3、系统应用环境维护

为保证项目涉及系统正常运行，对系统应用环境进行维护。

a).对系统配置参数修改应在测试环境进行更新及充分的测试，测试通过后才可在生产环境进行更新；

b).对可能导致系统安全问题的操作系统漏洞及应用漏洞进行修复；

c). 根据业务需要，对服务器资源变更、网络策略申请、vpn等资源进行调整。

4、系统问题处理

对用户（包括政府部门用户和公众）和系统承建方反馈的问题进行闭环处理，包括问题受理，解决，反馈和后续跟踪问题解决后用户使用系统情况。

5、事故处理

系统产生事故时，对事故进行快速和正确处理，使系统在规定时限（最晚不得超过一天）内恢复至事故发生前的状态，并提交事故处置报告。

重要时期保

应加大运维资源投入，每日监控调整为上午、下午各一次，相关运维人员24小时待命，最大程度保障系统的正常运行和使用，并确保系统出现问题时问题能够在最短时间内解决。

7、系统变更（升级）

根据系统业务架构或部署架构变更需求，进行系统变更（升级）的运维实施工作，并持续跟踪系统变更（升级）完成后的系统运行状态和用户使用系统情况。

8、系统使用情况跟踪

持续跟踪系统使用情况，定期或不定期（业主有需求时）导出相关业务数据报表，根据要求在规定时间内提供给业主。

9、系统改进需求收集

收集用户（包括政府部门用户和公众）反馈的系统待改进需求，根据需要情况对相关需求进行响应，进行系统调整。

系统使用培训

根据实际需要，对用户（包括政府部门用户和公众）进行系统操作和使用方面的培训。

系统运维服务报告

根据系统的运行情况和系统运维工作情况编写系统运维服务报告，定期输出月报、季报、年报。

三、服务要求

由专人负责，提供技术支持和业务咨询等服务方式。

1.支持方式：

提供7×24小时技术支持和服务，服务方式包括现场服务、热线服务和远程服务三种。

现场服务：工程师现场解决问题、技术指导。1小时内做出实质性响应，对重大问题提供现场技术支持，4小时内到达指定现场。

热线服务：提供7×24小时电话支持服务和售后服务热线。

2.服务质量要求：保障海南省市场监督管理局门户网站符合“2023年政务公开工作和政务网站评估指标”的要求。

3.验收要求：

（1）验收形式：提交运维服务、整改服务等完成内容报告。

（2）验收标准：完成所有服务内容。

（3）验收方法：签署运维及整改服务完成报告。