用户需求书

项号	服务名称	数量	服务内容和要求
1	海南省市场监督管理局2025年e登记400咨询呼叫系统租用服务项目	1项	一、服务内容

呼叫系统（云客服系统）服务、录音存储服务及12个坐席服务账号。

二、服务要求

1、呼叫系统（云客服系统）的整体技术要求

（1）规范性

呼叫系统（云客服系统）遵循行业的标准或建议，采用标准的技术和开放性的技术。

（2）开放性

呼叫系统（云客服系统）遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。能够快速支撑新功能模块的开发和实施。

（4）可扩展性

为适应业务和技术不断发展得需要，呼叫系统（云客服系统）的软件设计应采用模块化体系结构，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现，实现系统可扩展的特性。

（5）安全性

呼叫系统（云客服系统）必须具备完善的多级安全机制，能够保证数据完整性。

（6）可靠性

呼叫系统（云客服系统）要求保证7×24小时持续工作，要求具有高容错能力及完善的数据备份的系统支撑。

（7）可操作性和友好易用性

呼叫系统（云客服系统）必须易于安装和使用，提供友好的中文图形操作界面和完善的联机帮助功能，操作简单，具备风格一致用户界面，系统参数的维护与管理通过专业的管理界面实现。

（8）可维护性

呼叫系统（云客服系统）应具有完善的自身监视和管理功能，有良好的日志和查找功能，以满足日常系统维护工作的实际需要。

2、呼叫系统（云客服系统）的稳定性要求

（1）话机支持sip注册且支持多个坐席账号在同一台话机上切换注册。

（2）网关支持将现有的固话线路接入云呼叫中心平台。

（3）基本通话功能：提供登录登出、就绪未就绪、拨号、接听、挂机、持线、取消持线、询问、转移/转接、下一通等基础功能按键，及手工号码输入区，能够保存所有通话明细及对应的信息。

（4）录音和录音播放、下载功能。录音提供保存1年，支持下载至本地。

（5）报表和报表下载功能，话务报表、话务员生产报表（话务量、效能等）

（6）语音等待导航功能

（7）IVR功能

（8）热线的接听、外呼功能。

（9）未接来电功能：系统提供客户呼入但是未成功接入人工的客户号码，并可以回电。

（10）支持坐席状态监控。

3.本项目不接受转包和分包。

4.由于原运维期已于2025年6月8日结束，但原服务商从2025年6月9日至今一直提供服务。若2025年项目服务成交商非原服务商，则本期成交商按本期成交金额等比例支付原服务商2025年6月9日至新合同签订之日期间运维费。