二○一七年春节期间省工商12315受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

一、总体情况：

1月27日到2月2日“春节期间”，我省工商12315消费者投诉举报业务信息系统共受理消费者来电1685件，同比去年（1786件）下降5.65%。其中咨询1368件、投诉306件、举报11件；其中，投诉举报共317件，同比去年同期（350件）下降9.42%。共挽回经济损失100544元，已办结122件，办结率为38.49%。

二、各市县直属局受理消费投诉举报情况

“春节假期”，全省投诉举报案件共317件，投诉举报量仍呈“一南一北”两头大中间小的分布格局。东部经济较为发达的琼海、万宁、陵水工商局的投诉举报量紧随其后，西部偏远的白沙、琼中工商局投诉举报量为零。

三、“春节”期间，投诉、举报的热点排名前五位的是：

1、旅游服务类共70件，占投诉、举报总量的22.08%。主要问题：提前退房遭拒；退押金问题；低标高结；虚假宣传，酒店房型、设施与实际不相符；酒店价格起伏大等；

2、餐饮和住宿服务类共46件，占投诉、举报总量的14.51%。主要问题：虚假宣传，酒店房型、设施与实际不相符；接受服务时人身财产受损等；

3、传媒业服务类33件，占投诉、举报总量的10.41%。主要问题：拖延时间安装；无信号；拒绝履行维修义务等；

4、租赁服务类共18件，占投诉、举报总量的5.68%。主要问题：未按照合同履行；私自加费用；退押金问题；付款后不能及时提供车；还车事后被告知汽车有故障要求消费者付费维修等；

5、文化、娱乐、体育服务类17件，占投诉、举报总量的5.36%。主要问题：已购电影票无法出票；春节期间预付卡需重新充值才可使用；观看3D电影不给提供3D眼镜；预定包厢结账多收春节服务费未事先告知等；

四、呈现特点

1、春节黄金假期，餐饮、住宿等服务型消费依然是投诉的热点。发生纠纷的原因主要存在于：因节日期间商家接待的顾客数量增大，饭菜质量有所下降，宾馆酒店客流量骤增，部分宾馆酒店超过承载能力，一些宾馆酒店通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上订购房间到店后商家称无房，无法提供服务；一些餐馆酒店未明码标价，存在随节擅自涨价问题。案例：消费者刘先生来电反映1月29日-2月2日以每天1400元的价格预订了万宁市兴隆镇兴隆旅游区兴梅大道19号海南金陵博物馆酒店的房间，现消费者发现2月1日开始酒店房间的价格为800元/天，消费者要求退差价遭拒，请工商部门协调解决。（游客）经兴隆工商所执法人员进行现场调解，商家同意给消费者退房，返还房款1400元，消费者表示满意。

2、餐饮消费再现“霸王条款”。节日期间餐饮行业出现“霸王条款”的问题较为突出，如“节日内加收服务费”、“节日内会员卡不打折”等问题屡禁不止。如一位姓赵女士投诉称，节日期间其在琼海某酒店用餐消费时，被强制收取15%服务费，商家并声称这是过年期间收取的额外费用，市民认为该行为属“霸王条款”，要求维权。

3、春节期间经营者售后服务“脱节”的现象较为突出。

春节假期，售后服务“脱节”的现象较为突出。特别是电信、互联网、有线电视服务因维修不及时、故障维修等待时间长等引发的消费纷纷较多。案例1:万宁消费者李先生来电反映1月29日家里的有线电视突然没有信号，多次联系有线电视客服要求进行及时维修，但有线以节假日期间人手较少为由，一直拖延维修时间，投诉到12315后，经协调，有线电视师傅2月1日上门为其维修，现信号已恢复。消费者满意。案例2：三亚陈女士来电反映今年1月27日其自家的海南电信宽带出现上不了网的现象，多次联系电信客服要求维修，但一直拖延时间，希望工商部门协助调解。（经12315调解，有线电视维修人员已当天上门处理，现宽带信号恢复，消费者满意。

数据截止2017年2月2日24：00