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海南省市场监督管理局2024年第三季度

社会公众投诉举报数据综合分析

一、基本情况

2024年第三季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众诉求102268件，环比下降2.44%。其中投诉83316件，环比下降4.86%，举报18952件，环比增长9.87%。分别占社会公众诉求总量的81.47%和18.53%。均在法定时限内办结，为消费者挽回经济损失236.23万元。

 图1：2024年第二、三季度受理消费者投诉举报情况

二、投诉情况

本季度共接收社会公众投诉83316件。其中商品消费投诉46492件，服务消费投诉36824件，分别占投诉总量的55.80%和44.20%。

（一）从投诉问题来看。投诉受理量较大的类别是：售后服务、质量、不正当竞争、合同、价格投诉。

（二）从商品类投诉来看。商品类投诉共46492件，投诉受理量较多的商品主要是：服装鞋帽、食品、家居用品、宠物及宠物用品、交通工具。

其中，服装鞋帽投诉位居第一，占商品类投诉总量的19.79%，环比增长44.79%。反映的主要问题：一是网购的服装未按时发货；二是网购的服装、鞋子图片与实物不符，要求退货遭拒；三是门店购买的鞋子存在质量问题，商家不履行三包义务。

食品投诉位列第二，占商品类投诉总量的11.42%，环比下降19.03%。反映的主要问题：一是食品标签标识不规范；二是外卖的食物有异物；三是超市、便利店销售过期饮料。

家居用品投诉位列第三，占商品类投诉总量的7.33%，环比增长23.14%。反映的主要问题：一是商家未按承诺时间送货；二是安装后有质量问题，商家不予处理；三是订购的衣柜、橱柜尺寸、材质与约定不符。

（三）从服务类投诉来看。服务类投诉共36824件，投诉受理量较多的服务主要有：教育培训服务、餐饮和住宿服务、销售服务、停车服务、物业服务。

其中，教育培训服务投诉位居第一，占服务类投诉总量的18.78%，环比下降29.96%。反映的主要问题：线上报名视频剪辑、直播带货课程，实际无相关教学，要求退费遭拒。

餐饮和住宿服务投诉位列第二，占服务类投诉总量的8.37%，环比下降11.94%。反映的主要问题：一是因行程变更无法入住酒店申请退款遭拒；二是团购的餐饮套餐与宣传图片不符、数量不足；三是受台风影响，酒店、宾馆客房价格上涨。

销售服务投诉位列第三，占服务类投诉总量的4.95%，环比下降12.35%。反映的主要问题：一是美容美发店、游乐园等闭店后，预付卡内余额无法退还；二是要求退还婚纱拍摄服务押金遭拒；三是手机店存在捆绑销售行为，要求退还购机定金。

三、举报情况

本季度共接收社会公众举报18952件。商品消费举报14900件，服务消费举报4052件，分别占举报总量的78.62%和21.38%。商品类消费举报较多。从举报问题来看，排名前5位的分别是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、商标违法行为、产品质量违法行为。

其中，广告违法行为举报位居第一，占举报总量的45.20%，环比增长19.55%。反映的主要问题：部分商家使用“零糖零脂”“最好”“最快”等夸大或绝对化用语进行广告宣传，误导消费者。

侵害消费者权益行为举报位列第二，占举报总量的3.17%，环比增长12.29%。反映的主要问题：一是商家利用网络平台虚假宣传，诱导消费者；二是通过网络平台购买的商品商家未按时发货；三是商品在三包期内存在质量问题，售后处理时间长。

不正当竞争行为举报位列第三，占举报总量的2.59%，环比下降17.61%。反映的主要问题：一是通过仿冒他人商品标识，诱导欺骗消费者；二是通过有奖销售活动吸引消费者；三是对商品性能、质量作虚假宣传，欺骗消费者。

                        海南省市场监督管理局

                                                                 2024年10月9日