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《海南省消费投诉信息公示办法》解读

来源: 发布日期:2019-12-03 分享到: 【字体: 小   中   大

《海南省消费投诉信息公示办法》解读

 

背景

为了加强消费者权益保护的社会监督,引导经营者诚信自律,构建消费维权社会共治机制,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业信息公示暂行条例》的规定及《中共海南省委督促检查工作领导小组办公室关于印发关于贯彻落实习近平总书记在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上的重要讲话和〈中共中央、国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见〉的任务清单和责任分工督查台账( 暂定稿)的通知》(琼督字〔2018〕48 号)要求,海南省市场监督管理局等14部门联合制定了《海南省消费投诉信息公示办法》。

 总体要求

本办法所称的消费投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,与经营者发生消费者权益争议,请求有关部门在职责范围内予以处理的行为。

 公示消费投诉相关信息,应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则,不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利,不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

 消费投诉信息公示的内容:

(一)日常消费投诉情况。主要包括被投诉经营者的基本登记信息、被投诉次数、消费投诉的详细内容(投诉时间、投诉内容、投诉处理机构、处理结果、办结日期等)。

(二)重点监管行业、重点监管经营者投诉情况。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况,选择若干重点监管行业、重点监管经营者,定期公示消费投诉基本情况(消费投诉量、投诉解决情况、投诉反映集中问题等)。

(三)典型个案信息披露。有关部门受理消费投诉中,处理具有重大影响的投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案件,发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

(四)消费环境宏观数据。有关部门掌握的分行业分区域的消费者满意度指数、市场消费环境等级、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。

(五)其他应当公示的消费投诉信息。

消费投诉公示途径

消费投诉公示信息及时通过国家企业信用信息公示系统(海南)集中公示,同时可以通过建立和完善以下途径,予以补充公示:

1.有关政府、部门门户网站;2.在主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号等;3.本省大型商业综合体、消费聚集区等场所;4.第三方网络交易平台应在网页的显著位置或平台内经营者链接中公示;5.街道、社区、居委会、村委会等途径设立消费投诉信息公示栏或建立链接进行公示。6.其他的公示渠道。

重点监管行业和重点监管经营者

 有关部门可以根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况,确定消费投诉信息公示的重点监管行业和重点监管经营者。重点监管行业的确定,应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点监管经营者的确定,应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。

重点监管行业、重点监管经营者的消费投诉信息应当按季度定期公示,确有需要的予以及时公示。公示前,应当将拟公示内容告知行业协会和相关经营者,并充分听取其陈述申辩的意见。

有关部门要对重点监管行业、重点监管经营者定期或者不定期开展指导、约谈,督促经营者自觉履行法定义务和承担社会责任。

公示期

日常消费投诉信息的公示期一般为一年。重点监管行业和重点监管经营者消费投诉信息的公示期一般为二年。

有关部门可以根据消费投诉对象的整改情况,适当缩短或者延长公示期。缩短或延长公示期的,应说明理由。

经营者对有关部门公示的消费投诉信息有异议的,可以向该部门提出查询、更正申请。有关部门核查,并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。

处理结果与公示内容有变化的,有关部门应当及时更新公示内容。

鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势,主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。

 




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