各市、县、自治县、洋浦经济开发区市场监督管理局，消费者委员会（协会），酒店与餐饮行业协会及服务企业：

现将海南省市场监督管理局等3个单位关于《海南省酒店与餐饮行业服务企业落实消费环节赔偿先付制度的工作意见》印发给你们，请认真贯彻落实，为建设海南国际旅游消费中心营造安全放心的消费环境。

                                                     海南省市场监督管理局  

海南省消费者委员会    海南省酒店与餐饮行业协会

                                                      2019年12月24日

（此件主动公开）

海南省酒店与餐饮行业服务企业落实消费环节赔偿先付制度的工作意见

为了落实《海南省建设国际旅游消费中心的实施方案》（发改社会〔2018〕1826号）关于设立消费纠纷先行赔付基金，推进经营者首问和赔偿先付等维权制度，实现小额消费纠纷快捷处理，加强政策引导和监管的要求，强化我省市场监管和消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，依据《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的规定，在我省酒店与餐饮行业服务企业落实消费环节赔偿先付制度，特制订本工作意见。

一、目的

在酒店与餐饮行业服务企业树立以“顾客至上”的服务理念，实现小额消费纠纷快速处理，做到投诉不出企业和行业，不断提高顾客满意率，树立品牌良好形象，营造安全放心消费环境，促进国际旅游消费者中心建设。

二、制度内容

酒店与餐饮行业服务企业消费环节赔偿先付制度，一般指两种情况，一是大中型酒店与餐饮行业服务企业自设基金自定消费者投诉赔偿先付条款，当出现不符合食品安全标准的食品损害消费者合法权益时，按照自定的消费者投诉赔偿先付条款进行先付，快速处理投诉纠纷。二是餐饮场地经营企业与场内餐饮服务企业在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现场地内餐饮服务企业提供的食品不符合食品安全标准损害消费者合法权益行为，餐饮服务企业故意拖延处理或者无理拒绝赔付，或餐饮服务企业撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由餐饮场地经营企业向消费者进行先行赔付。餐饮场地经营企业向消费者进行赔偿先付后，可以依法或依约定向有关餐饮经营企业追偿。

三、实施细则

（一）酒店与餐饮行业服务企业应当履行消费维权第一责任人的责任，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时依法处理好消费者投诉，主动和解消费纠纷，避免矛盾积累和纠纷激化。

（二）大中型酒店与餐饮行业服务企业应设立专门机构处理投诉，设置包括服务总台和专门电话，安排专门人员接待消费者，为解决消费争议服务。

（三）对于消费者的合理要求，餐饮服务企业应尽快答复，不推诿，不故意拖延处理或者无理拒绝，不让消费者在符合条件的情况下，长时间等待。对于符合退换货规定的商品或退款的服务，通过设立赔偿先付保证金，减少环节为消费者办理退换货或退款手续，快速处理纠纷。

四、工作机构

海南省市场监督管理局、海南省消费者委员会负责指导，海南省酒店与餐饮行业协会负责实施。

联络机构：海南省市场监督管理局消保处、海南省消费者委员会办公室和海南省酒店与餐饮行业协会秘书处。

五、实施范围及时间

2020年在全省50家大中型酒店与餐饮行业服务企业中实施。

（一）2020年6月30日前30家实施。2020年1月10日前，省酒店与餐饮行业协会将本意见发送至会员企业。2月20日前省酒店与餐饮行业协会落实30家大中型酒店与餐饮行业服务企业名单并组织召开企业座谈会研究具体落实事宜， 3月10日前实施先行赔付制度的企业填写《海南省餐饮服务企业落实赔偿先付制度情况登记表》交省酒店与餐饮行业协会备案，第二季度为第一批示范企业颁发牌匾。6月10前核查备案企业实施情况。

（二）2020年9月30日前再动员20家企业按照上述要求实施。2020年11月省酒店与餐饮行业协会召开总结会议。

六、有关要求

（一）高度重视。推动酒店与餐饮行业服务企业建立消费环节赔偿先付制度是促进海南国际旅游消费中心建设的一项重要任务，是营造安全放心消费环境的重要措施，也是当前我省加强行政监管、社会监督、行业自律、企业自治的一项重要举措。酒店与餐饮行业服务企业要高度重视、主动配合发文单位落实好先行赔付制度。

（二）总结经验和加强宣传。在推进过程省酒店与餐饮行业协会要积极树好示范、总结经验、查找不足，扎扎实实推进工作取得实效。同时通过网络、媒体、公示栏等形式对自愿承诺赔偿先付的单位进行宣传，鼓励更多酒店与餐饮行业服务企业作出承诺，更好地保护经营者和消费者的合法权益，共同营造安全放心的消费环境。

附件：《海南省餐饮服务企业落实赔偿先付制度情况登记表》