头部logo管理

当前位置:首页>政务>消费提示

2020年第二季度社会公众投诉举报数据综合分析报告

来源: 发布日期:2020-07-06 【字体: 小   中   大


        2020年第二季度,全省市场监督管理部门共接收社会公众诉求10464件,环比第一季度(15774件)下降了33.66%。其中投诉9348件,环比第一季度(14246件)下降了34.38%,举报1116件,环比第一季度(1528件)下降了26.96%。分别占社会公众诉求总量的89.33%和10.67%。投诉、举报的法定时限办结率为100%,为社会公众挽回经济损失291.6万元。

image.png


image.png

一、社会公众诉求总体情况

(一)投诉情况。今年第二季度共接收社会公众投诉9348件。其中商品类投诉4612件,服务类投诉4736件,分别占投诉总量的49.34%50.66%

image.png

从商品消费类型来看,第二季度商品消费类投诉主要集中在一般食品、化妆品、医疗器械、交通工具、家居用品、通讯产品、服务鞋帽、家用电器、房屋、烟酒和饮料等,一般食品和化妆品的投诉量较多,分别占商品类比例的24.2%14.48%

image.png

从服务消费类型来看,服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、销售服务、物业服务、交通运输服务、金融服务、互联网服务、停车服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务等。餐饮和住宿服务类位居首位,占服务类比例13.01%

image.png

今年第二季度按性质分析排名前三:售后服务问题共接收2185件,占投诉总量23.37%;其次是价格投诉问题接收1606件,占投诉总量17.18%;第三是质量问题接收956件,占投诉总量10.23%

image.png

(二)举报情况。今年第二季度共接收举报1116件,商品类举报536件,服务类举报580件,分别占举报总量的48.03%51.97%。举报涉及商品类的前五位分别是:农资用品、一般食品、家居用品、医疗器械、计算机产品。举报涉及服务类的前五位分别是:金融服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务。

举报的违法行为主要集中在:无证无照经营;商家以假充真、销售“三无”或假冒伪劣商品;短斤缺两;未明码标价、违规收费;虚假宣传,欺骗消费者;餐饮店内禁止自带酒水;食品安全卫生条件不合格;使用绝对化用语违反广告法等方面。

image.png

3.jpg

从社会公众诉求数据总体情况来看,第二季度,全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。服务类投诉仍是最大的投诉热点,多元化的销售方式以及消费模式的拓展,人们的消费维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,2020年第二季度与第一季度相比,一般食品依然位居投诉热点首位,化妆品、餐饮和住宿服务次之。

(一)一般食品

今年第二季度,共接收此类投诉1116件,占商品类投诉总量的24.2%。此类投诉反映的问题主要集中在:购买的食品未注明生产日期;购买到失效、变质的食品,食用后出现身体不适申请退款赔偿遭拒;餐饮店食品卫生不合格;夸大宣传食品有治愈疾病功效,欺骗消费者;市场销售的猪肉存在注水情况等问题。

(二)化妆品

今年第二季度,共接收化妆品投诉668件,占商品类投诉总量的14.48%。环比第一季度(156件)增长了328.2%。近期,化妆品消费迅速崛起,高于其它社会消费品零售。此类投诉反映的问题主要集中在:通过免税店官网购买的化妆品未按约定时间发货;免税店购买的化妆品在机场提货时被告知缺货;免税店购买的化妆品出现数量不足、货品不对、破损、瑕疵,临近使用期限,要求处理遭拒;网购化妆品时商家承诺的返现一直未到账;网上已支付订单申请退款一直无人处理等。

(三)餐饮与住宿服务

今年第二季度,共接收餐饮和住宿服务类投诉616件,占服务类投诉总量的13.01%。此类投诉反映的问题主要有:因行程变动无法入住酒店申请退房遭拒;预定的酒店实际房间设施与网上宣传不符;未入住订单显示已完成,要求酒店处理遭拒;携带食品到店内就餐时被要求收取外带食品费;就餐时商家未提前告知就收取茶位费;购买的自助餐券无法使用申请退款遭拒等。






  • 主办单位:海南省市场监督管理局  联系地址:海口市美兰区海府路59号    琼ICP备19003262号   
  • 政府网站标识码:4600000064   公安备案号:46010802000475    开发维护:海南信息岛技术服务中心  
  • 联系电话:66767973(消费咨询)、65203055(登记注册咨询)、0898-66767650(其它咨询)