2020年第二季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众诉求10464件，环比第一季度（15774件）下降了33.66%。其中投诉9348件，环比第一季度（14246件）下降了34.38%，举报1116件，环比第一季度（1528件）下降了26.96%。分别占社会公众诉求总量的89.33%和10.67%。投诉、举报的法定时限办结率为100%，为社会公众挽回经济损失291.6万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉情况。今年第二季度共接收社会公众投诉9348件。其中商品类投诉4612件，服务类投诉4736件，分别占投诉总量的49.34%和50.66%。

从商品消费类型来看，第二季度商品消费类投诉主要集中在一般食品、化妆品、医疗器械、交通工具、家居用品、通讯产品、服务鞋帽、家用电器、房屋、烟酒和饮料等，一般食品和化妆品的投诉量较多，分别占商品类比例的24.2%和14.48%。

从服务消费类型来看，服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、销售服务、物业服务、交通运输服务、金融服务、互联网服务、停车服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务等。餐饮和住宿服务类位居首位，占服务类比例13.01%。

今年第二季度按性质分析排名前三：售后服务问题共接收2185件，占投诉总量23.37%；其次是价格投诉问题接收1606件，占投诉总量17.18%；第三是质量问题接收956件，占投诉总量10.23%。

（二）举报情况。今年第二季度共接收举报1116件，商品类举报536件，服务类举报580件，分别占举报总量的48.03%和51.97%。举报涉及商品类的前五位分别是：农资用品、一般食品、家居用品、医疗器械、计算机产品。举报涉及服务类的前五位分别是：金融服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务。

举报的违法行为主要集中在：无证无照经营；商家以假充真、销售“三无”或假冒伪劣商品；短斤缺两；未明码标价、违规收费；虚假宣传，欺骗消费者；餐饮店内禁止自带酒水；食品安全卫生条件不合格；使用绝对化用语违反广告法等方面。

从社会公众诉求数据总体情况来看，第二季度，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。服务类投诉仍是最大的投诉热点，多元化的销售方式以及消费模式的拓展，人们的消费维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，2020年第二季度与第一季度相比，一般食品依然位居投诉热点首位，化妆品、餐饮和住宿服务次之。

（一）一般食品

今年第二季度，共接收此类投诉1116件，占商品类投诉总量的24.2%。此类投诉反映的问题主要集中在：购买的食品未注明生产日期；购买到失效、变质的食品，食用后出现身体不适申请退款赔偿遭拒；餐饮店食品卫生不合格；夸大宣传食品有治愈疾病功效，欺骗消费者；市场销售的猪肉存在注水情况等问题。

（二）化妆品

今年第二季度，共接收化妆品投诉668件，占商品类投诉总量的14.48%。环比第一季度（156件）增长了328.2%。近期，化妆品消费迅速崛起，高于其它社会消费品零售。此类投诉反映的问题主要集中在：通过免税店官网购买的化妆品未按约定时间发货；免税店购买的化妆品在机场提货时被告知缺货；免税店购买的化妆品出现数量不足、货品不对、破损、瑕疵，临近使用期限，要求处理遭拒；网购化妆品时商家承诺的返现一直未到账；网上已支付订单申请退款一直无人处理等。

（三）餐饮与住宿服务

今年第二季度，共接收餐饮和住宿服务类投诉616件，占服务类投诉总量的13.01%。此类投诉反映的问题主要有：因行程变动无法入住酒店申请退房遭拒；预定的酒店实际房间设施与网上宣传不符；未入住订单显示已完成，要求酒店处理遭拒；携带食品到店内就餐时被要求收取外带食品费；就餐时商家未提前告知就收取茶位费；购买的自助餐券无法使用申请退款遭拒等。