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2020年第三季度社会公众诉求数据综合分析

来源: 发布日期:2020-10-14 【字体: 小   中   大

2020年第三季度,全省市场监督管理部门共接收社会公众诉求25441件,其中投诉23969件,举报1472件,分别占诉求总量的94.21%和5.79%。投诉、举报的法定时限办结率为100%。为社会公众挽回经济损失1414.69万元,保护了社会公众的合法权益。

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一、社会公众诉求总体情况

(一)投诉情况。今年第三季度共接收社会公众投诉23969件。其中商品类投诉10651件,服务类投诉13318件,分别占投诉总量的44.44%和55.56%。

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从商品消费类型来看,第三季度商品消费类投诉主要集中在化妆品、一般食品、交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、烟酒和饮料、首饰、房屋等,化妆品和一般食品的投诉量较多,分别占商品类比例的22.82%和18.11%。

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从服务消费类型来看,服务类投诉主要集中在销售服务、物业服务、餐饮和住宿服务、停车服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、租赁服务、互联网服务、交通运输服务等。销售服务位居首位,占服务类比例的28.04%。

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今年第三季度按性质分析排名前三:售后服务问题共接收7864件,占投诉总量32.81%;其次是价格投诉问题接收2593件,占投诉总量10.82%;第三是合同问题接收2157件,占投诉总量9%。

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(三)举报情况。今年第三季度共接收举报1472件,商品类举报965件,服务类举报507件,分别占举报总量的65.56%和34.44%。举报涉及商品类的前五位分别是:一般食品、农资用品、家居用品、烟酒和饮料、服装鞋帽。举报涉及服务类的前五位分别是:金融服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务。

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举报的违法行为主要集中在:无证无照经营;商家以次充好、销售不合格产品;短斤缺两;违规收费;虚假宣传;食品安全卫生条件不合格;使用绝对化用语违反广告法等方面。

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从社会公众诉求数据总体情况来看,第三季度,全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。服务类投诉仍是最大的投诉热点,多元化的销售方式以及消费领域的拓宽,人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,2020年第三季度与第二季度相比,化妆品、一般食品依然位居投诉热点排名前二名,其次是销售服务、物业服务。

(一)化妆品

今年第三季度,共接收化妆品投诉2431件,占商品类投诉总量的22.83%。随着人们消费水平不断提高,对化妆品消费需求逐渐提升。此类投诉反映的问题主要有:通过免税店购买的化妆品存在破损、瑕疵、临期,申请退换货遭拒;购买的化妆品数量不齐,申请补发遭拒;免税店购买价格比实体店价格高,申请退款遭拒;购买的免税化妆品无法在机场办理提货;通过免税官网购买的化妆品商家迟迟未邮寄等。

(二)一般食品

今年第三季度,共接收一般食品投诉1929件,占商品类投诉总量的18.11%。此类投诉反映的问题主要集中在:购买到失效、变质的食品,要求商家处理遭拒;餐饮店卫生条件不合格;购买的食品未注明生产日期;购买的猪肉没有检疫章;商家以次充好,将白猪充当黑猪销售等。

(三)销售服务

今年第三季度,共接收销售服务投诉3734件,占服务类投诉总量的28.04%。此类投诉反映的问题主要集中在:购车订金无法退还;办理的餐饮店充值卡,因店家停业无法退款;美发店办理的会员卡到店消费无法享受会员权益;商家宣传的集赞活动到店无法兑换礼品,存在虚假宣传行为;健身房无人授课、老板跑路,会员申请退款难等问题。

(四)物业服务

今年第三季度,共接收物业服务投诉1763件,占服务类投诉总量的13.24%。此类投诉反映的问题主要集中在:物业公司未按照业主实际使用量收取公摊水电费,并私自提高水电费价格;物业公司拒绝提供缴纳水电费服务;物业公司强制业主一次性缴纳停车管理费;小区内电梯出现故障,物业公司拒绝处理等。                                                                 



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