2017年“国庆中秋”期间省12315受理

咨询投诉举报情况综合分析

一、总体情况

10月1日到10月8日“国庆中秋”两节期间，我省工商12315消费者投诉举报业务信息系统共受理消费者咨询投诉举报共2448件，同比去年（2283件）上升7.22%。其中咨询2030件，投诉举报共418件（投诉381件、举报37件）；同比去年同期（432件）下降3.24%，已办结372件，办结率为89%，挽回经济损失153651元

二、各市县直属局受理消费投诉举报情况

   国庆中秋”期间，全省投诉举报案件共418件，海口、三亚投诉举报量仍居前。东部经济较为发达的琼海、万宁、陵水工商局的投诉举报量紧随其后，中部偏远的琼中工商局投诉举报量为零。

三、国庆中秋”期间，投诉、举报的热点排名前五位的是：

1、旅游服务类共59件，占投诉、举报总量的14.11%。主要问题：提前退房遭拒；虚假宣传；提前预定房间，到店却被告知房满无法办理入住；酒店房型、设施与实际不相符等；

2、餐饮与住宿服务类共48件，占投诉、举报总量的11.48%。主要问题：虚假宣传；预定房间到店被人入住；接受服务时人身财产受损；酒店房型、设施与实际不相符等；

3、交通工具类共39件，占投诉、举报总量的9.33%。主要问题：电动车无法上牌；购车交付全款或定金因个人原因要求退费商家承诺可退的定金不退；电动车保修期内不予履行三包；租赁汽车押金不退还等；

4、家居用品类共31件，占投诉、举报总量的7.41%。主要问题：手表三包；购买的家具与实际送货上门的家具样板不符；橱柜质量问题；虚假宣传；虚假折扣优惠格等；

5、通讯产品类共26件，占投诉、举报总量的6.22%。主要问题：手机三包义务；手机屏幕保修问题；提供手机内存与实际不符；手机充电器质量问题等；

四、呈现特点

1、国庆中秋”期间，餐饮、住宿等服务型消费依然是投诉的热点。发生纠纷的原因主要存在于：在节假日前，很多游客选择在网上预订酒店，以免高峰期无酒店入住，但是很多不良商家在网络平台宣传自家酒店时，宣传图片与实际情况不符，还有一些宾馆、酒店以出售网络团购方式销售房间时，没有事先声明不可使用团购券；还有消费者已经在网上订购的房间到店后被告知无房等问题。案例：冯先生来电反映通过易龙网预定陵水黎族自治县英州镇清水湾大道瀚海银滩5栋三亚海洋之星全海景酒店，已付款717元，当时预定的是豪华海景房，实际入住则为山景房（只看到树木），存在虚假宣传情况，要求商家处理遭拒，希望工商部门协助解决。（网购）（游客）。经陵水县英州工商所曾鸿、李传权执法同志到现场调解，商家给消费者退还200元，消费者表示满意。

2、餐饮行业部分会员卡不能使用。“国庆中秋”期间餐饮店出现会员卡没有按照约定事项使用的问题较为突出，商家销售会员卡时，没有告知会员卡在节假日消费时不打折、不积分等情形，但是到了节假日时商家告知会员卡不打折、不积分、不能使用代金券等问题屡禁不止。如陈先生来电反映其在海甸城4楼的莲寿司消费，其是莲寿司店的会员，商家店内的海报标识充值300送30.现充值后商家才表示赠送的30元的为代金券，使用期限为2个月内，且本次消费不可使用该代金券。且节假日期间消费不积分，消费者表示认为商家欺客，要求商家退款遭拒，请工商部门核实处理。经海口局美兰区海甸工商所执法人员进行调解，商家同意消费者使用代金券，并责令商家履行提前告知责任，消费者表示满意。

3、“两节”期间，经营者售后服务“脱节”的现象较为突出。

“两节”期间，售后服务投诉案件增加，特别是有线电视服务因维修不及时、故障维修时间过长等引发的消费投诉多。案例1：刘先生来电反映有线电视故障，10月2号致电客服报修，客服承诺24小时内解决，现仍无人上门处理，多次联系客服称节假日只有一人值班，需要等待，对此觉得合理，请求工商局协助处理。10月3日投诉到12315后，经协调，当日就派维修人员上门维修，现故障已排除，消费者满意。案例2：王先生来电反映10月3日家中的有线电视总是出现自动掉线的情况，联系商家一直无人处理，希望工商部门协助处理。经12315调解，用户投诉时是整个澄迈因外线问题出现了大面积故障，有好几天不能正常收视，10月3日下午已处理好，消费者满意。

                                     数据截止2017年10月1日到10月8日24：00