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2020年第一季度社会公众投诉举报数据综合分析报告

来源: 发布日期:2020-04-07 分享到: 【字体: 小   中   大

 

2020年第一季度,全省市场监督管理部门共接收社会公众消费投诉举报15774件,同比增23.23%。其中投诉14246件,同比增24%举报1528件,同比增16.55%分别占投诉举报总量的90.31%9.69%。所有办件均在法定时限内办结,为消费者挽回经济损失332.9万元,营造了良好的市场消费环境。

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 一、社会公众投诉举报总体情况

(一)投诉情况。今年第一季度共接收社会公众投诉14246件。其中商品类投诉6602件,服务类投诉7644件,分别占投诉总量的46.34%53.66%

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从商品消费类型来看,第一季度商品消费类投诉主要集中在一般食品、医疗器械、其他商品、家居用品、交通工具、服装鞋帽、卫生用品、家用电器、化妆品、通讯用品等一般食品和医疗器械的投诉量较多,分别占商品类比例的29.52%21.3%

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从服务消费类型来看,服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、销售服务、物业服务、金融服务、交通运输服务、停车服务、其他服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务等。餐饮和住宿服务类位居首位,占服务类比例的17.05%

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今年第一季度按性质分析排名前三类分别为:价格投诉问题共接收4210件,占投诉总量29.55%;合同问题,共接收1376件,占投诉总量9.66%;质量问题,共接收1170件,占投诉总量8.21%

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(二)举报情况。今年第一季度共接收举报1528件,商品类举报712件,服务类举报816件,分别占举报总量的46.6%53.4%。举报涉及商品类的前五位分别是:医疗器械、一般食品、农资用品、家居用品、计算机产品。举报涉及服务类的前五位分别是:金融服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、其他服务。

举报的违法行为主要集中在无证无照经营商家以次充好销售不合格产品短斤缺两未明码标价违规收费虚假宣传食品安全卫生条件不合格使用绝对化用语发布广告等方面。

 

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表1:举报涉及消费性质情况表

举报类别

数量(件)

占总量热点比例(%)

侵害消费者权益行为

428

28.01%

价格违法行为

328

21.47%

违规收费行为

151

9.88%

其他市场监管领域违法行为

148

9.69%

食品问题

89

5.82%

广告违法行为

84

5.5%

网络交易违法行为

72

4.71%

产品质量违法行为

58

3.8%

违反登记管理行为

36

2.36%

不正当竞争行为

33

2.16%

合同行政违法行为

30

1.97%

直销违规行为

16

1.65%

传销行为

13

0.85%

计量违法行为

12

0.79%

生产许可违法行为

10

0.65%

医疗器械问题

5

0.33%

商标违法行为

3

0.2%

化妆品问题

3

0.2%

标准化违法行为

3

0.2%

药品问题

2

0.13%

认证认可违法行为

2

0.13%

地理标志违法行为

1

0.07%

特种设备违法行为

1

0.07%

合计

1528

100

从社会公众诉求数据总体情况来看,第一季度,全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等方面。服务类投诉成为最大的投诉热点,多元化的销售方式以及消费领域的拓宽,人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,2020年第一季度,社会公众投诉热点问题主要集中在餐饮和住宿服务、医疗器械、一般食品三个方面。

(一)餐饮和住宿服务

今年第一季度,共接收餐饮和住宿服务类投诉1303件,占服务类投诉总量的17.05%。此类投诉反映的问题主要有酒店待入住订单申请退款遭拒预定的酒店网上宣传与实际不符预住订单入住时被告知需要另外收费已预定的酒店被私自取消持预付卡到店用餐商家已停业等。

(二)医疗器械

今年第一季度,共接收医疗器械投诉1406件,占商品类投诉总量的21.3%。受新冠肺炎疫情影响,人们对防疫用品的需求不断上升,此类投诉反映的问题主要集中在商家销售不合格的口罩;哄抬防疫用品价格使用捆绑销售方式出售口罩等防疫用品销售防疫用品时未明码标价以虚假的网络交易欺骗消费者购买口罩且拒不退款等。

(三)一般食品

今年第一季度,共接收一般食品问题类投诉1949件,占商品类投诉总量的29.52%。此类投诉反映的问题主要集中在购买到失效、变质的食品,申请退款遭拒;购买的水果商家发货错误,拒绝更换;商家销售伪造他人商标的食品;购买的食品未注明生产日期;蔬菜、肉类等食品价格上涨幅度大等问题。

 



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