海南省市场监督管理局

2022年第一季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告

2022年第一季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报33931件，较去年同期增长了119.53%。其中，投诉30002件，较去年同期增长了120.72%;举报3929件，较去年同期增长了110.90%。分别占社会公众诉求总量的88.42%和11.58%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失636.06万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉情况。今年第一季度共接收社会公众投诉30002件。其中商品类投诉15567件，服务类投诉14435件，分别占投诉总量的51.89%和48.11%。

从商品、服务消费类型来看，第一季度商品类投诉主要集中在：一般食品、交通工具、化妆品、服装鞋帽、家居用品；服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、互联网服务。

今年第一季度按性质分析排名前三：售后服务问题共接收5267件，占投诉总量17.56%；其次是质量问题接收4039件，占投诉总量13.46%；第三是价格投诉问题接收3630件，占投诉总量12.10%。

（二）举报情况。今年第一季度共接收举报3929件，商品类举报2573件，服务类举报1356件，分别占举报总量的65.49%和34.51%。举报涉及商品类的前五位分别是：一般食品、化妆品、家居用品、服装鞋帽、药品；举报涉及服务类的前五位分别是：卫生保健社会福利、美容美发洗浴服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务。

从社会公众诉求数据总体情况来看，第一季度，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。随着人们消费水平提高，服务类投诉成为最大的投诉热点，现投诉举报渠道多元化，消费者投诉更加便捷高效。人们的维权意识和对服务质量的诉求也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，2022年第一季度，投诉热点排名前五名的分别是：一般食品、餐饮和住宿服务、物业服务、交通工具、停车服务。

（一）一般食品

共接收一般食品类投诉3307件，占商品类投诉总量的21.24%。此类投诉反映的主要问题有：商家销售已过期、变质的食品；购买的玫瑰果汁饮料预包装食品标签上未标示配料表；超市销售的婴儿奶粉为三无产品；购买食品中的实际营养成分低于所标注的，违反国家强制性标准，要求赔偿等问题。

（二）餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务类投诉2395件，占服务类投诉总量的16.59%。此类投诉的主要问题有：受疫情影响，预定的酒店申请退款遭拒；预定的酒店实际房型与配置与网上宣传不符；团购的美食套餐到店消费被告知不可使用；在酒店餐厅用餐后出现身体不适情况，要求处理遭拖延等。

（三）物业服务

共接收物业服务类投诉1869件，占服务类投诉总量的12.95%。此类投诉反映的主要问题有：物业收取的水电费、公摊水电费、停车费不合理；物业强制业主购买门禁卡；小区内电梯未按时检修；空置未入住的房子物业告知要全额缴纳物业费、电梯费等，其认为不合理等问题。

（四）交通工具

共接收交通工具类投诉1549件，占商品类投诉总量的9.95%。此类投诉的主要问题有：购买的电动自行车，合格证上的轮胎规格与实际不符，无法上牌；购买的电动车自行车商家拒绝提供原装车电池；电动自行车在三包期内出现质量问题，商家拒绝保修；在维修店更换的汽车轮胎出现漏气，要求退款遭拒等问题。

（五）停车服务

共接收停车服务类投诉1496件，占服务类投诉总量的10.36%。此类投诉的主要问题有：公共停车场私自定价，收取停车费过高；停车未满20分钟，停车场要求交费；物业强制业主一次性缴纳一年停车费等问题。

三、举报热点问题分析

今年第一季度，举报的违法行为主要集中在：使用绝对化用语违反广告法；商家以次充好、销售不合格产品；短斤缺两；违规收费；虚假宣传；食品安全卫生条件不合格；身份信息被他人盗用注册营业执照等方面。

海南省市场监督管理局

2022年4月6日