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2022年第一季度社会公众投诉举报数据综合分析报告

来源: 发布日期:2022-04-08 09:41 【字体: 小   中   大

海南省市场监督管理局

2022年第一季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告

2022年第一季度,全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报33931件,较去年同期增长了119.53%。其中,投诉30002件,较去年同期增长了120.72%;举报3929件,较去年同期增长了110.90%。分别占社会公众诉求总量的88.42%和11.58%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失636.06万元。

一、社会公众诉求总体情况

(一)投诉情况。今年第一季度共接收社会公众投诉30002件。其中商品类投诉15567件,服务类投诉14435件,分别占投诉总量的51.89%和48.11%。

从商品、服务消费类型来看,第一季度商品类投诉主要集中在:一般食品、交通工具、化妆品、服装鞋帽、家居用品;服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、互联网服务。

今年第一季度按性质分析排名前三:售后服务问题共接收5267件,占投诉总量17.56%;其次是质量问题接收4039件,占投诉总量13.46%;第三是价格投诉问题接收3630件,占投诉总量12.10%。

(二)举报情况。今年第一季度共接收举报3929件,商品类举报2573件,服务类举报1356件,分别占举报总量的65.49%和34.51%。举报涉及商品类的前五位分别是:一般食品、化妆品、家居用品、服装鞋帽、药品;举报涉及服务类的前五位分别是:卫生保健社会福利、美容美发洗浴服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务。

从社会公众诉求数据总体情况来看,第一季度,全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。随着人们消费水平提高,服务类投诉成为最大的投诉热点,现投诉举报渠道多元化,消费者投诉更加便捷高效。人们的维权意识和对服务质量的诉求也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,2022年第一季度,投诉热点排名前五名的分别是:一般食品、餐饮和住宿服务、物业服务、交通工具、停车服务。

(一)一般食品

共接收一般食品类投诉3307件,占商品类投诉总量的21.24%。此类投诉反映的主要问题有:商家销售已过期、变质的食品;购买的玫瑰果汁饮料预包装食品标签上未标示配料表;超市销售的婴儿奶粉为三无产品;购买食品中的实际营养成分低于所标注的,违反国家强制性标准,要求赔偿等问题。

(二)餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务类投诉2395件,占服务类投诉总量的16.59%。此类投诉的主要问题有:受疫情影响,预定的酒店申请退款遭拒;预定的酒店实际房型与配置与网上宣传不符;团购的美食套餐到店消费被告知不可使用;在酒店餐厅用餐后出现身体不适情况,要求处理遭拖延等。

(三)物业服务

共接收物业服务类投诉1869件,占服务类投诉总量的12.95%。此类投诉反映的主要问题有:物业收取的水电费、公摊水电费、停车费不合理;物业强制业主购买门禁卡;小区内电梯未按时检修;空置未入住的房子物业告知要全额缴纳物业费、电梯费等,其认为不合理等问题。

(四)交通工具

共接收交通工具类投诉1549件,占商品类投诉总量的9.95%。此类投诉的主要问题有:购买的电动自行车,合格证上的轮胎规格与实际不符,无法上牌;购买的电动车自行车商家拒绝提供原装车电池;电动自行车在三包期内出现质量问题,商家拒绝保修;在维修店更换的汽车轮胎出现漏气,要求退款遭拒等问题。

(五)停车服务

共接收停车服务类投诉1496件,占服务类投诉总量的10.36%。此类投诉的主要问题有:公共停车场私自定价,收取停车费过高;停车未满20分钟,停车场要求交费;物业强制业主一次性缴纳一年停车费等问题。

三、举报热点问题分析

今年第一季度,举报的违法行为主要集中在:使用绝对化用语违反广告法;商家以次充好、销售不合格产品;短斤缺两;违规收费;虚假宣传;食品安全卫生条件不合格;身份信息被他人盗用注册营业执照等方面。

海南省市场监督管理局

2022年4月6日




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