海南省市场监督管理局

2022年第二季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告

2022年第二季度，全省消费市场秩序总体平稳，未发生重大侵害消费者合法权益的事件。全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报42218件，环比第一季度增长24.42%。其中，投诉36365件，环比第一季度增长21.21%；举报5853件，环比第一季度增长48.97%。分别占社会公众诉求总量的86.14%和13.86%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失227.38万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉情况。今年第二季度共接收社会公众投诉36365件。其中商品类投诉20791件，服务类投诉15574件，分别占投诉总量的57.17%和42.83%。

从商品、服务消费类型来看，第二季度商品类投诉主要集中在：一般食品、化妆品、交通工具、服装鞋帽、家居用品；服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、互联网服务。

今年第二季度按性质分析排名前三：售后服务问题共接收6361件，占投诉总量17.49%；其次是质量问题接收5827件，占投诉总量16.02%；第三是价格投诉问题接收3876件，占投诉总量10.66%。

（二）举报情况。今年第二季度共接收举报5853件，商品类举报4306件，服务类举报1547件，分别占举报总量的73.57%和26.43%。举报涉及商品类的前五位分别是：一般食品、化妆品、家居用品、服装鞋帽、烟酒和饮料；举报涉及服务类的前五位分别是：卫生保健社会福利、互联网服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、销售服务。

从社会公众诉求数据总体情况来看，第二季度，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。随着人们消费水平提高，商品类投诉成为最大的投诉热点，现投诉举报渠道多元化，消费者投诉更加便捷高效。人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，2022年第二季度，投诉热点主要集中在一般食品、餐饮和住宿服务、物业服务、化妆品、交通工具等日常消费领域。其中随着气温转热呈现季节性变化，一般食品面临保鲜、保洁等现实困境，该类投诉依然位居第二季度投诉热点首位。

（一）一般食品

共接收一般食品类投诉4465件，占商品类投诉总量的21.48%。此类投诉反映的主要问题有：商家出售不卫生的食材，有异物、异味等食品安全问题；网购食品外包装标注内容与商家宣传不符，未达预期；网购某品牌纯牛奶被媒体曝光食品抽检不合格，消费者要求退款，并要求该公司根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，支付十倍价款赔偿。

（二）餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务类投诉2215件，占服务类投诉总量的14.22%。此类投诉的主要问题有：餐饮店铺卫生不到位；预订外卖送达超时或错漏；因疫情、天气等原因无法入住预订酒店，申请退款遭拒；入住酒店收费项目不明确，未明码标价；预定的酒店房型实际配置与网上宣传不符。

（三）物业服务

共接收物业服务类投诉2024件，占服务类投诉总量的13%。此类投诉反映的主要问题有：物业要求业主缴纳未入住前的物业管理费；装修期间除了缴纳装修保证金还要缴纳装修管理费、滞纳金等费用认为不合理；物业收取的物业管理费、水电费、停车费过高不合理；小区内电梯老化，未按时检修存安全隐患。

（四）化妆品

共接收化妆品类投诉1981件，占商品类投诉总量的9.53%。此类投诉的主要问题有：保质期过半仍出售；进口化妆品未按规定粘贴中文标签；购买的化妆品未发货，要求退款遭拒；购买的商品与实际收到商品不符等问题。

（五）交通工具

共接收交通工具类投诉1499件，占商品类投诉总量的7.21%。此类投诉的主要问题有：购买的电动车因合格证上的轮胎规格与实际不符，车架号不符等原因无法上牌；汽车三包期内出现质量问题，商家拒绝保修；维修售后过程中的问题，配件只换不修价格不透明、故障屡修不好、过度维修等问题。

三、举报热点问题分析

今年第二季度，举报的违法行为主要集中在：使用绝对化用语违反广告法；欺诈消费者，故意拖延或者拒绝消费者的退换货或维修的要求，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等侵害消费者权益行为；无证无照经营，虚假注册地址等。购买产品没有保质期，存在安全隐患等方面。

海南省市场监督管理局

2022年7月4日