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2022年第二季度社会公众投诉举报数据综合分析报告

来源: 发布日期:2022-07-07 11:36 【字体: 小   中   大

海南省市场监督管理局

2022年第二季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告


2022年第二季度,全省消费市场秩序总体平稳,未发生重大侵害消费者合法权益的事件。全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报42218件,环比第一季度增长24.42%。其中,投诉36365件,环比第一季度增长21.21%;举报5853件,环比第一季度增长48.97%。分别占社会公众诉求总量的86.14%13.86%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失227.38万元。

一、社会公众诉求总体情况

(一)投诉情况。今年第二季度共接收社会公众投诉36365。其中商品类投诉20791件,服务类投诉15574件,分别占投诉总量的57.17%42.83%

从商品、服务消费类型来看,第二季度商品类投诉主要集中在:一般食品、化妆品、交通工具、服装鞋帽、家居用品;服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、互联网服务。

今年第二季度按性质分析排名前三:售后服务问题共接收6361件,占投诉总量17.49%;其次是质量问题接收5827件,占投诉总量16.02%;第三是价格投诉问题接收3876件,占投诉总量10.66%

(二)举报情况。今年第二季度共接收举报5853件,商品类举报4306件,服务类举报1547件,分别占举报总量的73.57%26.43%。举报涉及商品类的前五位分别是:一般食品、化妆品、家居用品、服装鞋帽、烟酒和饮料;举报涉及服务类的前五位分别是:卫生保健社会福利、互联网服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、销售服务。

从社会公众诉求数据总体情况来看,第二季度,全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。随着人们消费水平提高,商品类投诉成为最大的投诉热点,现投诉举报渠道多元化,消费者投诉更加便捷高效。人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,2022年第二季度,投诉热点主要集中在一般食品、餐饮和住宿服务、物业服务、化妆品、交通工具等日常消费领域。其中随着气温转热呈现季节性变化,一般食品面临保鲜、保洁等现实困境,该类投诉依然位居第二季度投诉热点首位。

(一)一般食品

共接收一般食品类投诉4465件,占商品类投诉总量的21.48%。此类投诉反映的主要问题有:商家出售不卫生的食材,有异物、异味等食品安全问题;网购食品外包装标注内容与商家宣传不符,未达预期;网购某品牌纯牛奶被媒体曝光食品抽检不合格,消费者要求退款,并要求该公司根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定,支付十倍价款赔偿。

(二)餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务类投诉2215件,占服务类投诉总量的14.22%。此类投诉的主要问题有:餐饮店铺卫生不到位;预订外卖送达超时或错漏;因疫情、天气等原因无法入住预订酒店,申请退款遭拒;入住酒店收费项目不明确,未明码标价;预定的酒店房型实际配置与网上宣传不符。

(三)物业服务

共接收物业服务类投诉2024件,占服务类投诉总量的13%。此类投诉反映的主要问题有:物业要求业主缴纳未入住前的物业管理费;装修期间除了缴纳装修保证金还要缴纳装修管理费、滞纳金等费用认为不合理;物业收取的物业管理费、水电费、停车费过高不合理;小区内电梯老化,未按时检修存安全隐患。

(四)化妆品

共接收化妆品类投诉1981件,占商品类投诉总量的9.53%。此类投诉的主要问题有:保质期过半仍出售;进口化妆品未按规定粘贴中文标签;购买的化妆品未发货,要求退款遭拒;购买的商品与实际收到商品不符等问题。

(五)交通工具

共接收交通工具类投诉1499件,占商品类投诉总量的7.21%。此类投诉的主要问题有:购买的电动车因合格证上的轮胎规格与实际不符,车架号不符等原因无法上牌;汽车三包期内出现质量问题,商家拒绝保修;维修售后过程中的问题,配件只换不修价格不透明、故障屡修不好、过度维修等问题。

三、举报热点问题分析

今年第二季度,举报的违法行为主要集中在:使用绝对化用语违反广告法;欺诈消费者,故意拖延或者拒绝消费者的退换货或维修的要求,对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等侵害消费者权益行为;无证无照经营,虚假注册地址等。购买产品没有保质期,存在安全隐患等方面。





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