海南省市场监督管理局

2022年第三季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告

2022年第三季度，全省消费市场秩序总体平稳，未发生重大侵害消费者合法权益的事件。全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报64526件，较去年同期上升了117.46%。其中，投诉40530件，办结29125件，办结率71.86%;举报23996件，办结19831，办结率82.64%。分别占社会公众诉求总量的62.81%和37.19%。本季度为消费者挽回经济损失151.04万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉问题：排名前五的依次是：

第三季度商品类投诉件26743件，占投诉总量的65.98%。排名前五位的依次是:

服务类投诉13787件，占投诉总量的34.02%。排名前五位的依次是:

（二）举报情况。今年第三季度共接收举报23996件，比上季度大幅增长309.98%。其中商品类举报21515件，服务类举报2481件，分别占举报总量的89.66%和10.34%。其中职业投诉举报人针对广告违法行为方面的举报量高居排名第一，占比74.99%。主要原因是大量疑似职业投诉举报人通过全国12315互联网平台反复举报商家在网络平台上使用绝对化用语进行宣传涉嫌误导消费者；商家夸大产品功效虚假广告宣传等。

从社会公众诉求数据总体情况来看，第三季度，全省的诉求量与上一季度相比有较大幅度的上升。其中举报量涨幅较为明显，从今年6月份开始，每月举报量从2000余件猛增至20000余件，主要是受职业投诉举报人相关诉求件快速增长的影响。

二、投诉热点问题分析

（一）一般食品。一般食品居商品类消费投诉榜首，共接收5075件，占商品类投诉的18.98%。此类投诉反映的主要问题有：一是食品安全问题。食品超过保质期，腐烂发霉变质、含有异物、或食用后身体不适等；二是食品包装与标签问题。食品过度包装，标签标识不符合要求等；三是食品价格与数量问题。未明码标价、价格欺诈；发货数量不对等。

（二）化妆品。共接收化妆品类投诉2379件，占商品类投诉总量的8.9%。此类投诉的主要问题有：虚假发货，收到空包裹；未按时发货；商品页面内容存误导性，货不对板；进口化妆品未按规定贴中文标签等问题。

（三）餐饮和住宿服务。餐饮和住宿服务类位居服务类投诉首位，共接收餐饮和住宿服务类投诉1865件，占服务类投诉总量的13.53%。此类投诉的主要问题有：一是由于疫情原因，酒店房间、宴席退订难；二是餐饮场所卫生条件不达标、存在食品安全问题；三是反映服务质量差、住宿设施条件差，实际服务质量及体验与宣传不相符等。

（四）物业服务。共接收物业服务类投诉1638件，占服务类投诉总量的11.88%。主要投诉问题有：物业未严格执行服务收费明码标价和公示制度，各类公摊费用收取标准和明细不详；强制收取垃圾费；公摊费用加入电费一起收取不合理；小区未公示停车收费标准，存在乱收费问题。

（五）家居用品。共接收家居用品类投诉1463件，占商品类投诉总量的5.47%。此类投诉的主要问题有：定制家居退订金问题；购买商品差价过大要求退还遭拒问题；购买产品存质量问题；商家拖延发货时间等。

三、举报热点问题分析

（一）举报广告违法行为增幅明显。涉嫌广告违法行为举报高居榜首，共接收17995件，占举报总量的74.99%，环比上升525.48％。主要集中在：商家通过网上发布与商品真实情况不符的广告；网店发布的广告中涉及违法违规广告用语，涉嫌夸大产品功效、虚假宣传等，尤其在食品、医疗美容等领域较为明显。

（二）侵害消费者权益行为依然突出。涉嫌侵害消费者权益违法行为举报2512件，占举报总量的10.47%，环比上升156.33％。主要反映商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等问题。

四、下一步工作打算

（一）畅通投诉举报渠道，快速解决消费纠纷。畅通消费投诉举报渠道，依托全国12315平台、省政府12345平台等渠道及时受理、处置反馈消费者投诉举报，提升投诉举报处置效率，做到“接诉即办、快办快结”。严格落实《海南旅游消费市场欺客宰客舆情处置工作机制》规定，按照“4小时内主动介入，原则上24小时内处置完毕”的原则，第一时间介入，高效处置舆情。

（二）加强市场监管力度，严厉打击违法违规行为。加强对粮油肉禽蛋菜奶盐等农副产品、节日特色消费品、交通旅游、商业零售等重点领域的价格监管。严查不按规定明码标价、价格欺诈、哄抬价格、违规涨价、价外收费等违法行为，及时妥善化解价格矛盾纠纷。以旅游餐饮、集体聚餐为重点，加强对餐饮服务提供者进货查验、加工制作的监督检查，严防发生群体性食品安全事件。持续开展旅游消费市场综合整治，充分运用新出台的《海南自由贸易港反消费欺诈规定》明确的“双罚制”、信用联合惩戒、市场禁入等规定，对消费欺诈行为实施严管重罚，形成震慑作用，净化市场环境，提升消费者满意度。

（三）深入开展消费教育宣传。针对举报网店页面用语违法行为较多的问题，组织网店经营主体开展业务知识培训，普及《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，规范经营者网店的广告宣传行为，提高企业经营自律性。同时持续加强对海南省辖区内电商平台的监管，督促平台严格按照《海南省市场监督网络交易平台经营主体责任清单》（试行）落实主体责任，提升平台合规能力。