海南省市场监督管理局2023年第一季度

社会公众投诉举报数据综合分析报告

2023年第一季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报62443件。其中投诉44270件，举报18173件，分别占社会公众诉求总量的70.90%和29.10%,均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失215.83万元。

一、诉求总体情况分析

(一)投诉情况。2023年第一季度，共接收社会公众投诉44270件。其中商品类投诉27993件，占投诉总量的63.23%；服务类投诉16277件，占投诉总量的36.77%。

1、商品类投诉情况：商品类投诉排名前五位分别是食品、化妆品、服装鞋帽、家居用品、通讯产品。

2、服务类投诉情况：服务类投诉排名前五位分别是餐饮和住宿服务、停车服务、销售服务、物业服务、教育培训服务。

 3、投诉的主要问题为售后服务、质量、食品安全、价格投诉、合同等方面。

（二）举报情况。2023年第一季度，共接收举报18173件，商品类举报16050件，占举报总量的88.32%；服务类举报2123件，占举报总量的11.68%。

1、商品类举报情况：商品类举报排名前五位分别是食品、家居用品、服装鞋帽、化妆品、文化运动用品。

2、服务类举报情况：服务类举报排名前五位分别是卫生保健社会福利、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、教育培训服务。

 3、举报的主要问题为广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、商标违法行为、产品质量等违法行为。

 二、投诉问题热点分析

随着人们法律消费意识的增强，消费纠纷不断增加，人民群众对美好生活的需要日益多元化，对品质生活的要求越来越高，对消费服务的诉求持续增长。2023年第一季度，通过对商品、服务消费类型、投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，投诉热点较以往基本保持不变。投诉的热点问题主要集中在以下五个方面：食品、餐饮和住宿服务、化妆品、服装鞋帽、家居用品。

（一）食品

共接收食品投诉4654件，占商品类投诉总量的16.63%。反映的主要问题有：涉嫌违反《食品标识管理规定》；经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品；景区销售的食品涉嫌虚假宣传或者退货纠纷等。

（二）餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务投诉3226件，占服务类投诉总量的19.82%。反映的主要问题有：住宿预订服务平台押金不退、约定服务内容不履行；餐饮店食物中有异味、混有异物、或者食用后身体不适；餐饮店或者优惠券平台的优惠券无法使用或无法退款；预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻等。

（三）化妆品

共接收化妆品投诉2893件，占商品类投诉总量的10.33%。反映的主要问题有：网购买的化妆品未在国家药监局官网备案就上市销售；购买的防晒乳无生产日期以及中文标签；购买的面霜使用之后出现过敏现象，要求商家退款遭拒等。

（四）服装鞋帽

共接收服务鞋帽投诉2669件，占商品类投诉总量的9.53%。反映的主要问题有：购买的鞋子为假冒伪劣商品；购买的服饰在有效期内，未拆封申请退货遭拒；在“三包”期内，服装出现缩水、变形现象，申请退换货遭拒；网购的服饰商家未在承诺期限内发货等。

（五）家居用品

共接收家居用品投诉1946件，占商品类投诉总量的6.95%。反映的主要问题有：购买的桌椅数量缺件，商家拒绝补发；定制的橱柜未在承诺期限内送货上门安装；购买手表、皮包存在质量问题，商家不履行“三包”服务；购买的家具因运输途中破损，商家拒绝换货等。

 三、举报热点问题分析

今年第一季度，举报的违法行为主要集中在本季度疑似职业索赔人对各类公司网站涉嫌发布虚假广告、使用绝对化用语的举报量大幅度增加，其次为食品安全问题、无证、无照经营、行为、销售不合格产品、短斤缺两、违规收费等方面的举报。

                            海南省市场监督管理局

                               2023年4月3日