海南省市场监督管理局2024年第二季度

社会公众投诉举报数据综合分析

一、基本情况

2024年第二季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报104822件，较上一季度下降1.91%。其中投诉87572件，举报17250件，分别占社会公众诉求总量的83.54%和16.46%,均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失215.15万元。

二、投诉情况分析

全省受理的投诉件按投诉客体类别统计，分为商品类投诉和服务类投诉。

（一）商品服务类投诉

第二季度商品类投诉件受理量为46206件，占投诉受理总量的52.76%；服务类投诉件受理量为41366件，占投诉受理总量的47.24%。第二季度的服装鞋帽、食品、家居用品投诉量排名与上季度相比有所下降，其它类别排名无较大变化。商品、服务投诉前十名如下图：

（二）投诉问题类别

第二季度受理的投诉件按投诉问题类别统计，较突出的是售后服务、质量、不正当竞争、合同、价格投诉方面的问题，前五类投诉问题占投诉受理总量的65.18%。具体分类图如下：

    （三）投诉问题热点：1、商品投诉前三位（服装鞋帽、食品、家居用品）的投诉量共计15436件，占投诉总量17.63%。反映的问题集中在食品包装标签标识不符合规定；食品超过保质期、霉变生虫、混有异物；服饰、家具出现质量问题后商家拖延处理；网购的商品商家未按约定发货等。2、第二季度恰逢五一、端午假期，餐饮和住宿服务及旅游服务投诉量共计4301件，占投诉总量4.91%，反映的问题集中在预定的酒店因计划有变不可退订；餐饮店未明码标价菜品价格以及未告知收取餐位费；酒店环境设施与宣传不符等。

三、举报情况分析

第二季度接收举报总量17250件，较上季度下降8.54%。其中广告违法行为方面的举报量仍排名第一，占比41.54%。第二季度举报问题前五名如下图：

1、广告违法行为以及不正当竞争行为举报反映的主要问题有：商家网页、公众号等平台宣传涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律规定。

2、侵害消费者权益行为以及产品质量违法行为举报反映的主要问题有：商家不履行三包约定、以不合格产品替代正品销售、销售已失效变质等产品。

                     海南省市场监督管理局

                     2024年7月12日