海南省市场监督管理局2024年第一季度

社会公众投诉举报数据综合分析

一、基本情况

2024年第一季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报106867件。其中投诉88007件，举报18860件，分别占社会公众诉求总量的82.35%和17.65%,均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失527.23万元。

图1：2024年第一季度受理投诉举报趋势图

    二、情况分析

（一）投诉情况。共接收社会公众投诉88007件。商品消费投诉51395件，服务消费投诉36612件，分别占投诉总量的58.40%和41.60%。

图2：2024年第一季度受理商品及服务类消费投诉比例情况

1、按投诉问题分类：各类投诉的比例依次为，售后服务问题23147件，占投诉总量的26.30%；质量问题13775件，占投诉总量的15.65%；不正当竞争问题7033件，占投诉总量的7.99%；合同问题6812件，占投诉总量的7.74%；价格投诉问题3741件，占投诉总量的4.25%。具体分布如图3所示。

            图3：2024年第一季度投诉问题分布

2、从商品消费投诉来看，排名前5位分别是：服装鞋帽8548件；食品6056件；家居用品3818件；通讯产品2414件；化妆品2374件。

3、从服务消费投诉来看，排名前5位分别是：餐饮和住宿服务件3595件；销售服务1824件；停车服务1471件；电信服务1420件；物业服务1239件。

（二）举报情况。共接收社会公众举报18860件。商品消费举报15770件，服务消费举报3090件，分别占投诉总量的83.62%和16.38%。商品消费举报比较大。

1、从商品消费举报来看，排名前5位分别是：家居用品2877件；食品2614件；服装鞋帽2317件；化妆品1760件；药品1675件。

2、从服务消费举报来看，排名前5位分别是：销售服务318件；餐饮和住宿服务件313件；电信服务121件；文化娱乐体育服务121件；旅游服务119件。

    三、投诉举报重点问题分析

2024年第一季度，通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，社会公众投诉热点问题主要集中在以下三方面：食品、服装鞋帽、餐饮和住宿服务。

（一）服装鞋帽投诉举报热度不减

一季度食品类投诉举报10861件，占总量的10.16%。投诉举报主要反映的问题：1、因质量、尺寸、瑕疵、价格等不合适,要求退换货产生一系列售后问题；2、网购收到的服装鞋帽质量、款式问题与实际不相符，商家未履行承诺发货；3、鞋类商品修理、不合脚，衣服洗后褪色、脱线等商家不予退货等问题。

1. 食品类投诉举报增幅明显

一季度食品类投诉举报8706件，占总量的8.15%。投诉举报主要反映的问题：1、校园周边销售的食品卫生不达标；2、餐饮场所卫生条件差、工作人员操作不规范，外卖食品存在异物、变质现象；3、商家发布的食品广告中含有“无糖”“首选”等语言，或广告中含有欺骗、误导消费者的内容，存在虚假宣传行为。

（三）餐饮住宿服务投诉举报仍居高不下

一季度餐饮和住宿服务投诉举报3909件，占总量的3.66%。主要投诉举报内容有：1、预订的酒店因个人原因取消受阻；2、使用餐饮代金券到店消费遭拒；3、餐饮店未做收费告示默认收取餐位费等。

                        海南省市场监督管理局

                       2024年4月8日