海南省市场监督管理局

2023年第三季度社会公众投诉举报数据综合分析

一、基本情况

2023年第三季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众诉求98188件，环比第二季度（74487件）增长31.82%。其中投诉79450件，环比第二季度（61821件）增长28.52%；举报18738件，环比第二季度（12666件）增长47.94%。分别占社会公众诉求总量的80.92%和19.08%。均在法定时限内办结，为消费者挽回经济损失160.86万元。

图1：2023年第二、三季度受理消费者投诉举报情况同比

二、投诉情况

本季度共接收社会公众投诉79450件。其中商品消费投诉49763件，服务消费投诉29687，分别占投诉总量的62.63%和37.37%。

（一）从投诉问题来看。投诉受理量较大的类别是：售后服务类18520件、质量类14863件、不正当竞争类7197件、合同类4898件、食品安全类3591件。

  （二）从商品类投诉来看。商品类投诉共49763件，投诉受理量较大的商品主要是：服装鞋帽7432件、食品6773件、通讯产品4300件、家居用品3607件、化妆品2668件。

（三）从服务类投诉来看。服务类投诉共29687件，投诉受理量较大的服务主要有：教育培训服务5867件、餐饮和住宿服务3314件、互联网服务2858件、销售服务1677件、物业服务1579件。

三、举报情况

本季度共接收社会公众举报18738件。商品消费举报15824件，服务消费举报2914件，分别占举报总量的84.45%和15.55%。商品消费举报比较大。从举报问题来看，排名前5位的分别是：广告违法行为6917件、不正当竞争行为2718件、产品质量违法行为534件、商标违法行为427件、食品安全违法行为389件等。

四、投诉举报热点问题分析

（一）食品类问题居高不下

食品安全问题始终是消费者关注的热点。公众对食品安全的重视程度逐年提高，第三季度，共接收到食品投诉举报9701件，占总量的9.88%。主要反映的问题：1、食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；2、食品标签标识不规范；3、餐饮卫生条件差，消费者用餐后出现腹泻呕吐等不适症状。

（二）家用电器、通讯产品投诉较多，售后服务维权难

第三季度，共受理家用电器、通讯产品投诉举报共6448件，环比第二季度（3481件）增长85.23%。主要反映的问题：1、商家出售防冒品牌手机，尤其在9月开学季，出售手机给学生时故意隐瞒商品性能等；2、产品存在质量问题，在“三包”期内出现质量问题却无法免费维修；3、售后维修服务时限长，有的商品需要检测才能认定责任，需消费者反复跟进才能给予回复，其认为不合理等。

（三）餐饮住宿服务类纠纷需持续关注

第三季度，共接收餐饮和住宿服务类投诉举报3692件，占总量的3.76%。主要反映的问题：1、酒店待入住订单因行程变更申请退款遭拒2、网上宣传的酒店环境、设施与实际不符；3、已预定的酒店被私自取消；4、持预付卡到店用餐，商家已停业等。

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