海南省市场监督管理部门2024年受理

社会公众诉求情况综合分析

2024年，海南省市场监督管理部门认真贯彻“以人民为中心”发展思想，畅通公众投诉举报渠道，及时受理社会公众诉求，全力维护消费者合法权益，消费者满意度进一步提升。2024年全省市场监管部门受理公众诉求数据分析如下。

一、总体情况

 2024年，全省市场监管部门共接收社会公众诉求共计439820件，其中咨询63050件、投诉306195件、举报70575件，分别占社会公众诉求总量的14.34%、69.62%和16.05%，均在法定时限内办结。共为消费者挽回经济损失1293.39万元。与2023年相比，诉求总量增长9.89%。其中咨询量增长20.39%；投诉量增长10.62%，增幅较2023年下降了71.15%；举报量下降0.70%。

二、社会公众诉求总体情况

（一）咨询类。2024年共接收咨询类办件63050件，占诉求总量的14.34%。咨询类问题主要集中在政务服务方面，包括：企业注册业务审批、变更、注销、许可证等办理材料及程序；住所托管、企业列异、年报逾期未办如何办理等相关事宜；“海南e登记”系统故障操作事宜；身份证被冒用注册如何移除；检测检测、特种设备相关业务咨询；医药职称评定、报考事宜；食品预包装如何备案；商标、专利如何申请等问题。

（二）投诉类。2024年共接收投诉类办件306195件，占诉求总量的69.62%。其中商品类投诉168487件、服务类投诉137708件，分别占比55.03%和44.97%。投诉类问题主要集中在：服装鞋帽、教育培训服务、食品、家居用品、餐饮和住宿服务、通讯产品、宠物及宠物用品、销售服务、停车服务、物业服务等。

服装鞋帽投诉共30379件，占投诉总量的9.92%，位居第一。反映的主要问题为：服装在三包期内出现质量问题，商家拒绝退换；通过电商平台购买的服饰，店家迟迟未发货；线上购物时部分经营者不履行七日无理由退货责任。

教育培训服务投诉共28997件，占投诉总量的9.47%，位列第二。反映的主要问题为线上报名视频编辑、直播带货课程，实际无相关教学，要求退费遭拒。

食品投诉共23568件，占投诉总量的7.70%，位列第三。反映的主要问题为：食品卫生环境脏乱差；夸大宣传食品有治愈疾病功效，欺骗消费者；购买的食品未注明生产日期。

家居用品投诉共12284件，占投诉总量的4.01%，位列第四。反映的主要问题为：购买的家具未按约定配送；定制的近视眼镜，商家未按要求制作。

餐饮和住宿服务投诉共12218件，占投诉总量的3.99%，位列第五。反映的主要问题为：餐饮代金券在有效期内商家拒绝使用；网上宣传的酒店设施与实际不符；受台风影响酒店价格上涨不合理。

按消费投诉问题类别划分，排名前三为：售后服务类投诉，全年共接收67813件，较2023年同期的54761件增长23.83%，售后服务类投诉占投诉总量22.15%；质量问题类投诉，全年共接收46677件，较2023年同47231件下降1.17%，质量问题类投诉占投诉总量15.24%；不正当竞争类投诉，全年共接收25356件，较2023年同期21223件增长19.47%，不正当竞争类类投诉占投诉总量8.28%。

（三）举报类。2024年共接收举报类办件70575件，占诉求总量的16.05%。其中商品类举报56661件、服务类举报13914件，分别占比为80.28%和19.72%。均在法定时限内办结。举报类问题主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品；伪造产地，虚假宣传欺骗消费者；盗用他人身份信息注册商事主体；商标侵权；销售变质食品或食品卫生环境不合格；无明码标价；不正当竞争及限制竞争行为；网络卖家虚假夸大宣传，使用绝对化用语违反《广告法》规定等。

表1：市场监管领域举报涉嫌违法线索表

三、分析和建议

（一）从诉求总量分析。2024年，全省诉求总量增幅达9.89%。咨询量增长的主要原因之一是市场趋于活跃，申请注册登记的经营主体数量不断增加，对政务服务需求量增加；投诉量呈现平稳上升趋势，主要因素为：一是消费者维权意识明显提升，市场监管部门加大对违法行为的打击力度，对侵害消费者权益的行为给予严厉处罚，提高消费者维权信心；二是全省市场监管部门积极拓宽社会公众诉求渠道，通过全国12315平台、微信公众号、手机APP、省营商环境平台、省12345热线等途径及时受理公众诉求，消费者维权效能显著提升。

（二）从投诉情况分析。在商品、服务类投诉中，服装鞋帽、食品、家居用品投诉量排名相对稳定，依然为投诉热点，体现消费者对食品安全、商品质量问题长期高度关注；从举报情况分析，涉及广告、侵害消费者权益、不正当竞争行为线索的举报是较为热点的类别。

（三）投诉举报渠道保持畅通。充分利用全国12315平台、微信公众号、手机APP、省营商环境平台、省12345热线、邮箱等途径受理消费纠纷，在2024年全国12315热线检查情况通报中，省市场监管局接通率为100%。下一步，将坚持接诉即办，快办快结，并继续做好消费投诉短信抽查工作，提高办件办结率和满意率。

随着消费结构加速调整，消费领域不断拓展，社会公众的投诉举报领域也逐渐扩大，投诉举报随之增多，全省市场监管部门应依法核查，加大查处力度，并及时曝光典型案例，加大对消费教育引导力度，切实提升消费者的维权意识。

                   海南省市场监督管局

                   2025年1月17日