海南省市场监督管理局

2025年第二季度社会公众诉求情况综合分析

2025年第二季度，全省市场监督管理部门共受理社会公众诉求120101件，较第一季度增长17.51%。其中，咨询17921件，环比增长9.09%；投诉90438件，环比增长23.16%；举报11742件，环比下降4.92%。分别占社会公众诉求总量的14.92%、75.30%和9.78%。上述诉求均在法定时限内办结，共为消费者挽回经济损失531.45万元。

一、咨询情况分析

第二季度共受理咨询17921件，占诉求总量的14.92%。咨询排名前五的问题依次为：其他市场监管系统问题（6705件）、市场主体登记注册（6241件）、信用监管（2916件）、食品监管（387件）、特种设备（230件），主要内容为：企业注册业务审批、注销流程；企业列入经营异常名录、年报报送相关事宜；身份证被冒用注册公司如何撤销登记；检验检测、特种设备相关业务咨询；医药职称评定事宜；食品预包装如何备案；商标、专利如何申请等问题。

二、投诉情况分析

第二季度共受理投诉90438件。其中商品消费投诉45951件，服务消费投诉41262件，政务服务投诉3225件，分别占投诉总量的50.81%、45.62%和3.57%。

1. 按投诉性质划分：受理量排名前五的问题依次为：售后服务、质量、合同、不正当竞争、食品安全。与第一季度相比，售后服务仍位居首位。

售后服务主要反映问题为经营者未履行三包义务，具体表现为：不履行国家规定的三包规定；不履行自身承诺或与消费者约定的三包义务；企业变更后，权利义务继承者不履行三包义务。

（二）从商品类投诉来看。投诉受理量排名前五的热点依次为：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品。

（三）从服务类投诉来看。投诉受理量排名前五的热点依次为：教育培训服务、餐饮和住宿服务、行政事业服务、金融服务、销售服务。

三、举报情况

第二季度共受理举报线索11742件。商品类举报线索8385件，服务类举报线索3319件，政务服务举报38件，分别占举报总量的71.41%、28.27%和0.32%。接收的举报线索中，商品类举报线索较多。举报线索反映的问题主要包括：侵害消费者权益行为线索、广告违法行为线索、不正当竞争行为线索、食品安全违法行为线索、产品质量违法行为线索。

其中，侵害消费者权益行为线索举报位居第一，占举报总量的26.26%，环比第一季度增长18.39%。反映的主要问题为：经营者拒不履行“三包”义务，对符合规定或商家承诺的退、换、修要求，拖延或推诿；安装配送不到位、延迟等。

广告违法行为线索举报位列第二，占举报总量的24.68%，环比第一季度下降28.97%。反映的主要问题为：保健食品广告声称具有疾病预防、治疗功能；广告中违规使用“国家级”“最佳”等绝对化表述等。

不正当竞争行为线索举报位列第三，占举报总量的14.64%，环比第一季度增长0.82%。反映的主要问题为：擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识；利用有奖销售推销质次价高商品；利用“好评返现”等方式诱导用户作出虚假或误导性评价等。

消费者权益保护处

2025年7月10日