2025年，全省市场监管部门深入落实省委省政府决策部署，锚定国际旅游消费中心战略定位，坚决贯彻“以人民为中心”发展思想，扎实推进市场监管领域消费投诉举报处置，创新维权机制，全力营造安全放心的消费环境。

一、总体情况概述

2025年，全省市场监管部门依托全国12315平台、海南12345热线共接收社会公众诉求486159件，同比下降9.87%，为消费者挽回经济损失5158.85万元。其中，咨询类82579件，同比下降19.56%；投诉类363192件，同比下降1.65%；举报类40388件，同比下降40.12%。

二、各类诉求分析

（一）咨询类

2025年共接收咨询类办件82579件，占诉求总量的16.99%。主要集中在：企业注册业务审批、变更、注销、许可证办理材料及程序；住所托管、企业列异、年报逾期处理等商事登记相关事宜；E登记系统操作故障排查；身份证被冒用注册移除流程；特种设备、检测检验业务咨询；医药职称评定与报考指引；食品预包装备案；商标及专利申请等高频事项。

（二）投诉类

2025年共接收投诉办件363192件，占诉求总量的74.71%。

1.投诉客体类别情况

从商品投诉来看，商品类投诉共计177790件，占投诉总量的48.95%。投诉量较大的食品（31706件）、服装鞋帽（28560件）、家居用品（13710件）、交通工具（10717件）、通讯产品（9577件），合计占比商品类投诉53.02%。

从服务投诉来看，服务类投诉共计185402件，占投诉总量的51.05%。投诉量较大的教育培训服务（32016件）、餐饮和住宿服务（19683件）、互联网服务（17386件）、销售服务（11102件）、金融服务（10214件），合计占比服务类投诉48.76%。

2.投诉问题类别情况

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题类别主要有：售后服务（92012件）、合同（50048件）、质量（48916件）、不正当竞争（25058件）、价格投诉（23581件），合计占投诉总量的65.97%。

（三）举报类

2025年共接收举报办件40388件，占诉求总量的8.31%。

1.举报客体类别情况

从举报商品来看，共计29454件，占举报总量的72.93%。举报量较大的主要有：食品7520件、家居用品3471件、服装鞋帽3206件、化妆品2627件、通讯产品973件，合计占商品类举报60.42%。

从举报服务来看，共计10934，占举报总量的27.07%。举报量较大的主要有：互联网服务2636件、餐饮和住宿服务1721件、教育培训服务1652件、文化娱乐体育服务1166件、金融服务916件，合计占服务类举报74%。

2.举报主要问题情况

按照举报问题分析，排名前五的分别为：侵害消费者权益行为11512件、广告违法行为11263件、不正当竞争行为6909件、食品安全违法行为2451件、产品质量违法行为2346件，合计占举报总量85.37%。

表1：举报性质情况图

三、投诉举报情况分析

（一）民生消费领域投诉举报较为集中。2025年食品、服装鞋帽、餐饮和住宿服务、家居用品类投诉举报排名靠前，共109577件，占投诉举报总量的27.15%，同比增长2.76%。均与民生消费相关。主要问题：食品安全卫生、质量不达标，出现腐败变质、异物混入；线上购买服装图片与实物不符，色差较大；住宿服务“到店无房”与订单违约频发、退改政策苛刻；定制或成品家具尺寸不准，定制家居计价复杂等情况。

（二）售后服务问题形势严峻。2025年售后服务问题投诉92012件，占投诉举报总量的22.80%，同比增长39.04%，近3年均居首位。主要问题：产品保修期内出现非人为损坏性能故障、部件损坏，多次维修仍无法解决，维修周期过长；符合退换货条件但商家拒绝、拖延或附加不合理条件；安装服务不及时或技术不专业导致产品损坏等情况。

（三）质量问题依然突出。2025年质量类投诉举报51262件，占投诉举报总量的12.70%，同比增长4.59%。质量问题近3年波动较小，但一直在高位徘徊。主要问题：产品存在设计或制造缺陷；产品使用寿命短或频繁故障；材料劣质、工艺粗糙；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；冒充合格产品、销售失效、变质的产品等问题。

（四）合同问题大幅增长。2025年合同类投诉举报50500件，占投诉举报总量的12.51%，同比增长153.90%。主要问题：经营主体在消费者付款前未充分告知合同中的重要免责条款、限制性条件或额外费用；设置不公平条款，单方免除或减轻经营者责任、加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利；不按约定履行，实际提供的商品或服务与约定不符，服务缩水等情况。

四、下一步措施

一是聚焦重点监管领域，严厉打击违法行为。强化消费投诉举报与行政执法衔接，加大“诉转案”力度，形成行政调解和执法办案工作合力。持续开展“守护市场秩序”“守护消费”铁拳行动等专项行动，重点关注消费领域反映强烈的突出问题，集中查办大案要案，曝光典型案例，保持打击消费欺诈行为高压态势，维护自贸港消费市场正常秩序。

二是加强数据分析运用，提升预警预测能力。强化消费热点和风险分析研判，高效处置消费投诉举报。及时发现区域性、行业性、苗头性问题和消费维权工作薄弱环节，聚焦投诉举报较多的重点领域，对经营主体实行重点领域重点监管，以“双随机、一公开”等方式，对相关领域经营主体实施企业信用风险差异化监管，强化失信联合惩戒，发挥市场监管效用。

三是构建多元化解，提升监管效能。深化源头治理，推进落实首问负责、赔偿先付、在线解决消费纠纷、消费维权服务站和“放心消费在海南”等消费维权机制，实现更多消费纠纷源头和解、协商化解、线上解决。强化社会调解，探索委托消协组织、律师事务所、人民调解组织等参与纠纷调解。提高行政调解效能，加强基层人员培训，增强调解技巧和应对复杂问题的能力。