2026年第一季度，全省市场监管部门依托全国12315平台，共接收社会公众诉求97260件，同比下降4.84%，为消费者挽回经济损失603.55万元。其中咨询14094件，同比下降14.20%;投诉74958件，同比增长2.08%;举报8208件，同比下降33.53%。

一、各类诉求分析

(一)咨询类

共接收社会公众咨询14094件，占诉求总量的14.49%。主要咨询的问题为:企业注册业务审批、注销等办理材料及程序;住所托管、企业列异、年报逾期未办如何办理等相关事宜;E登记系统故障操作事宜;身份证被冒用注册如何移除;检验检测、特种设备相关业务咨询;医药职称评定事宜;食品预包装如何备案;商标、专利如何申请等问题。

(二)投诉类

共接收社会公众投诉74958件，占诉求总量的77.07%。

1.投诉客体类别情况

商品类投诉共计35160件，占投诉总量的46.91%。投诉排名前五位的分别为:食品(7663件)、服装鞋帽(5714件)、家居用品(2568件)、交通工具(2393件)、计算机产品(1883件)，合计占商品类投诉总量的57.51%。

服务类投诉共计39798件，占投诉总量的53.09%。投诉排名前五位的分别为:餐饮和住宿服务(5699件)、互联网服务(4926件)、行政事业性服务(4296件)、销售服务(3833件)、教育培训服务(3792件)，合计占服务类投诉总量的56.65%。

2.投诉问题类别情况

投诉量排名前五位的分别为:售后服务(20565件)、合同(14160件)、质量(9850件)、价格投诉(6763件)、食品安全(5532件)，合计占投诉总量的75.87%。

(三)举报类

共接收社会公众举报8208件，占诉求总量的8.44%。

1.举报客体类别情况

商品类举报共计5388件，占举报总量的65.64%。举报量排名前五位的分别为:食品(1719件)、服装鞋帽(471件)、家居用品(464件)、化妆品(417件)、药品(378件)，合计占商品类举报总量的60.01%。

服务类举报共计2820件，占举报总量的34.36%。举报量排名前五位的分别为:互联网服务(731件)、餐饮和住宿(383件)、金融服务(234件)、教育培训服务(234件)、美容美发洗浴服务(217件)，合计占服务类举报总量的63.79%。

2.举报主要问题情况

举报问题排名前五位的分别为:侵害消费者权益行为(2485件)、不正当竞争行为(1745件)、广告违法行为(1006件)、食品安全违法行为(514件)、产品质量违法行为(343件)，合计占举报总量的74.23%。

二、投诉举报情况分析

诉求总量同比小幅下降，投诉略有上升、举报大幅回落，整体呈现维权需求更趋理性、监管震慑效果显现的良好态势。春节期间，针对三亚“预订民宿8499元被毁约”热点舆情，属地监管部门快速响应、从严查办、公开处置，有力维护游客合法权益，获得社会广泛认可。

(一)合同纠纷激增凸显，违约失信问题突出。合同类诉求14160件，同比增长77.91%，涨幅明显。主要集中表现为:经营主体在消费者付款前未充分告知合同中的重要免责条款、限制性条件及额外收费事项;设置不公平格式条款，单方免除或减轻自身责任、加重消费者责任、排除或限制消费者合法权利;不按合同约定履行义务，存在不按约定提供商品或服务、擅自变更合同内容、拖延履约等违约行为。合同纠纷激增暴露出个别经营主体契约意识淡薄，刻意规避法定义务、漠视合同约定，导致合同类矛盾纠纷大幅攀升。

(二)食品领域诉求高位运行，质量安全管控仍有短板。食品类诉求9382件，占商品类投诉举报总量的23.14%，反映出消费者对“舌尖上的安全”关注度持续走高。主要反映问题为:食品变质、有异物、过期等问题占比最高，节假日期间尤为集中;食品包装标签不规范，信息不全，部分预包装食品、散装食品未标注生产日期、保质期;餐饮场所环境脏乱、工作人员操作不规范等。从近年趋势看，食品类诉求逐年走高，既与一季度节庆密集、消费频次增加有关，也暴露出个别经营主体责任落实不到位、进货查验和过程管控不严。

(三)餐饮住宿服务诉求增幅明显，旅游市场秩序仍需规范。餐饮和住宿服务诉求6082件，同比上升25.61%，增幅较为明显，与一季度旅游旺季、候鸟人群入岛、节假日集中高度关联。主要问题集中在:餐饮消费不透明，违规收取餐位费，限制团购券、代金券正常使用，价外加价、模糊标价;住宿服务货不对板，民宿、酒店线上宣传与实际房型、设施、卫生条件差距较大;节假日期间部分民宿酒店随意取消订单、临时涨价，利用信息不对称侵害游客权益等。餐饮住宿投诉大幅增长，暴露部分经营主体诚信意识薄弱、行业自律不足，旅游消费旺季监管压力显著加大。

(四)线上消费隐患持续累积，新型消费监管难度加大。互联网服务诉求5657件，同比上升28.66%。问题主要集中在:平台虚假促销、低价引流、诱导充值办卡;网络游戏、视频平台等存在提现难、会员权益不到账、自动续费不提醒;弹窗广告扰民、诱导点击、强制跳转等问题屡禁不止。互联网消费纠纷呈现隐蔽化、跨区域、复杂化特诊，取证难、处置慢等问题依然存在，对新型消费监管提出更高要求。

三、下一步工作建议

(一)强化重点领域监管，切实解决群众急难愁盼问题。紧盯食品、餐饮住宿、互联网服务等投诉举报高发领域，加大日常巡查和执法力度，严厉打击食品过期变质、标签不规范、餐饮价外加价、虚假宣传、诱导消费、随意涨价毁约等突出违法行为，做到发现一起、查处一起、震慑一片，切实维护公平有序的市场消费环境。

(二)健全诉求快速处置机制，提升消费维权工作效能。进一步优化12315平台和海南12345热线受理、转办、督办、反馈闭环管理，对旅游旺季、节假日期间高发投诉实行快速处置、限时办结;持续推广ODR在线纠纷解决机制，扩大重点行业、重点企业覆盖面，推动消费纠纷就近化解、源头化解、快速化解，不断提高投诉办结率和群众满意度。

(三)深化数据监测分析研判，提升风险预警和精准监管水平。开展投诉举报数据常态化分析，定期梳理热点领域、高发问题、增长趋势，对苗头性、季节性、区域性风险提前预警、靠前处置;精准把握消费纠纷变化规律，为靶向监管提供数据支撑。