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2021年1-2月社会公众诉求数据综合分析

来源: 发布日期:2021-03-10 16:06 【字体: 小   中   大

一、总体情况

202111-228日,全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报9826件,2020年同期的10448件下降了5.95%。其中投诉8830件,同比下降了5.57%举报996件,同比下降了9.21%分别占社会公众投诉举报总量的89.86%10.14%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失949.76万元。

二、具体情况

()投诉情况。20211-2月,共接收社会公众投诉8830件。其中商品类投诉3726件,占投诉总量的42.2%;服务类投诉5104件,占投诉总量的57.8%

1、商品类投诉情况:商品类投诉排名前五位分别是一般食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、烟酒和饮料。投诉的主要问题为售后服务、质量、价格、食品安全、合同等问题。

2服务类投诉情况:服务类投诉排名前五位分别是餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、美容美发洗浴服务。投诉的主要问题为售后服务、价格、食品安全、合同、广告等问题。

(二)举报情况。20211-2月共接收举报996件,商品类举报516件,占举报总量的51.81%;服务类举报480件,占举报总量的48.19%

1、商品类举报情况:商品类举报前五位分别是:一般食品、家居用品、化妆品、烟酒和饮料、服装鞋帽。举报的主要问题为广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、价格违法行为、产品质量违法行为等问题。

2、服务类举报情况:服务类举报前五位分别是:餐饮和住宿服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、销售服务、美容美发和洗浴服务等。举报的主要问题为广告违法行为、价格违法行为、网络交易违法行为、合同行政违法行为、不正当竞争行为等问题。

三、投诉问题热点分析

(一)一般食品

今年1-2月,共接收一般食品类投诉1055件,占商品类投诉总量的28.31%。此类投诉反映的问题主要有:购买到失效、临期、变质的食品,商家拒绝处理;餐饮店无证经营,卫生条件不合格;利用广告夸大宣传食品有治愈疾病功效;商家使用不合格的计量器具,存在缺斤少两等问题。

案例:群众来电反映保亭县某小作坊早餐店。该店推车的食材没有任何遮挡防蝇网,卫生差。故来电请市场监管部门查看该店是否办理食品餐饮许可相关证件。

处理结果:经执法人员现场检查,发现该早餐店未取得食品经营许可证,执法人员当场下达责令整改通知书,停业整顿。

(二)餐饮和住宿服务

今年1-2月,共接收餐饮和住宿服务投诉1213件,占服务类投诉总量的23.77%。恰逢春节假期,酒店、民宿的入住以及餐饮消费问题是游客最关心的。此类投诉反映的问题主要有:预定的房型与网上描述不符;已预定的民宿、客栈被要求加价才可入住,预定条款中未做说明;餐饮店拒绝使用本店代金券买单;餐饮店未明码标价收费;餐饮店禁止自带酒水等。

案例:群众通过某度假平台购买了琼海市某客栈的入住券,于226日前往该客栈入住被告知已经无法使用,若想入住就让其补差价,故向市场监管部门投诉。

  处理结果:经执法人员介入调解,已给予消费者办理入住,消费者满意。

(三)服装鞋帽

今年1-2月,共接收服装鞋帽类投诉332件,占商品类投诉总量的8.91%。此类投诉反映的问题主要有:购买的服饰在有效期内,未拆封申请退货遭拒;购买的运动鞋出现开胶现象,商家拒绝保修;在“三包”期内,服装出现缩水、变形现象,申请退换货遭拒;网购的服装商家拒绝发货等问题。

案例:消费者来电反映在三亚亚龙湾奥特莱斯某专卖店购买了一件衬衫,回家洗涤后发现衣服存在缩水问题,联系商家退换货遭拒,故向市场监管部门投诉。

处理结果:经执法人员介入调解,商家同意退货退款,消费者表示满意。

(四)家居用品

今年1-2月,共接收家居用品类投诉272件,占商品类投诉总量的7.3%。此类投诉反映的问题主要有:购买的沙发、床垫、锅具、手表存在质量问题,商家不履行“三包”服务;购买的桌椅数量缺件,商家拒绝补发;超市、便利店违规销售塑料制品等。

案例:消费者来电反映在三亚吉阳区某展览馆购买乳胶枕头和床垫,其花费6980元,质保卡上表示非人为的开裂、变形、气泡、坍塌均在质保范围内,质保期10年,现乳胶枕头发生自动开裂要求更换,但是工作人员表示枕头属于附加产品不在质保范围内,其认为不合理,故向市场监管部门投诉。

处理结果:经执法人员介入协调,商家同意给予更换,消费者表示满意。

(五)物业服务

今年1-2月,共接收物业服务类投诉454件,占服务类投诉总量的8.89%。此类投诉反映的问题主要有:物业高价收取停车管理费;物业根据不同住户自设标准收取水电费;小区电梯未按时年检等。

案例:群众来电反映昌江县石碌镇某小区的电梯经常性故障,多次向物业反映未果,其认为不合理,故向市场监管部门投诉。

处理结果:经执法人员现场检查核实,该小区A3A4栋电梯桥箱救援电话连接主座机未响应,导致维保人员未能及时维修,执法人员现场组织物业、业主、维保人员对安全使用电梯宣传教育,要求物业方全面检修该小区的电梯,现已正常使用,业主对此事处理表示满意。

四、举报热点问题分析

今年1-2月,举报的违法行为主要集中在:无证无照经营;商家以次充好、销售不合格产品;短斤缺两;未明码标价、违规收费;虚假宣传;食品安全卫生条件不合格;使用绝对化用语违反广告法等方面。



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