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2021年第一季度社会公众投诉举报数据 综合分析报告

来源: 发布日期:2021-04-09 08:33 【字体: 小   中   大


海南省市场监督管理局

2021年第一季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告


2021年第一季度,全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报15456件,去年同期下降了2.02%其中投诉13593件,去年同期下降了4.58%;举报1863件,去年同期增长了21.92%分别占社会公众诉求总量的87.95%12.05%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失1046.78万元。

一、社会公众诉求总体情况

()投诉情况。2021年第一季度,共接收社会公众投诉13593件。其中商品类投诉5912件,占投诉总量的43.49%;服务类投诉7681件,占投诉总量的56.51%

1.商品类投诉情况:商品类投诉排名前五位分别是一般食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、交通工具。投诉的主要问题为售后服务、质量、价格、合同、广告等问题。

2.服务类投诉情况:服务类投诉排名前五位分别是餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、美容美发和洗浴服务。投诉的主要问题为售后服务、价格、食品安全、广告、不正当竞争等问题。

(二)举报情况。2021年第一季度,共接收举报1863件,商品类举报990件,占举报总量的53.14%;服务类举报873件,占举报总量的46.86%

1.商品类举报情况:商品类举报前五位分别是:一般食品、家居用品、化妆品、烟酒和饮料、服装鞋帽。举报的主要问题为广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、价格违法行为、产品质量违法行为等问题。

2.服务类举报情况:服务类举报前五位分别是:餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。举报的主要问题为食品问题、违规收费行为、网络交易违法行为、合同行政违法行为、不正当竞争行为等问题。

二、投诉问题热点分析

2021年第一季度,通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,社会公众投诉热点问题主要集中在以下五个方面:餐饮和住宿服务、一般食品、物业服务、服装鞋帽、家居用品。

(一)餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务投诉1771件,占服务类投诉总量的23.06%。此类投诉反映的问题主要有:预定的房型与网上描述不符;已预定的民宿、客栈到店后却不可办理入住;餐饮店卫生条件不合格;餐饮店拒绝使用本店代金券买单;餐饮店禁止自带酒水;自助餐厅宣传的食品种类与实际不符等。     

(二)一般食品

共接收一般食品类投诉1575件,占商品类投诉总量的26.64%。此类投诉反映的问题主要有:购买到失效、临期、变质、以次充好的食品,商家拒绝处理;销售的食品不符合国家食品标准;餐饮店无证经营,卫生条件不合格;利用广告夸大宣传食品有治愈疾病功效;商家使用不合格的计量器具销售海鲜等问题。

(三)物业服务

共接收物业服务类投诉649件,占服务类投诉总量的8.45%。此类投诉反映的问题有:小区内电梯故障,物业公司拖延处理;物业公司高价收取业主水电费;物业公司强制业主一次性缴纳停车管理费等。

(四)服装鞋帽

共接收服装鞋帽类投诉488件,占商品类投诉总量的8.25%。此类投诉反映的问题主要有:购买的耐克牌鞋子为假冒伪劣商品;购买的服饰在有效期内,未拆封申请退货遭拒;在“三包”期内,服装出现缩水、变形现象,申请退换货遭拒;购买的运动鞋因尺码不合适申请换货遭拒;网购的服饰商家未在承诺期限内发货等问题。

(五)家居用品

共接收家居用品类投诉412件,占商品类投诉总量的6.97%。此类投诉反映的问题有:购买的桌椅数量缺件,商家拒绝补发;定制的橱柜未在承诺期限内送货上门安装;购买锅具、手表存在质量问题,商家不履行“三包”服务;购买的家具因运输途中破损,商家拒绝处理等。

三、举报热点问题分析

今年第一季度,举报的违法行为主要集中在:无证无照经营;商家以次充好、销售不合格产品;使用绝对化用语违反广告法;短斤缺两;违规收费;虚假宣传;食品安全卫生条件不合格等方面。



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