海南省市场监督管理局

2021年第一季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告

2021年第一季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报15456件，较去年同期下降了2.02%。其中投诉13593件，较去年同期下降了4.58%;举报1863件，较去年同期增长了21.92%。分别占社会公众诉求总量的87.95%和12.05%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失1046.78万元。

一、社会公众诉求总体情况

(一)投诉情况。2021年第一季度，共接收社会公众投诉13593件。其中商品类投诉5912件，占投诉总量的43.49%；服务类投诉7681件，占投诉总量的56.51%。

1.商品类投诉情况：商品类投诉排名前五位分别是一般食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、交通工具。投诉的主要问题为售后服务、质量、价格、合同、广告等问题。

2.服务类投诉情况：服务类投诉排名前五位分别是餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、美容美发和洗浴服务。投诉的主要问题为售后服务、价格、食品安全、广告、不正当竞争等问题。

（二）举报情况。2021年第一季度，共接收举报1863件，商品类举报990件，占举报总量的53.14%；服务类举报873件，占举报总量的46.86%。

1.商品类举报情况：商品类举报前五位分别是：一般食品、家居用品、化妆品、烟酒和饮料、服装鞋帽。举报的主要问题为广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、价格违法行为、产品质量违法行为等问题。

2.服务类举报情况：服务类举报前五位分别是：餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。举报的主要问题为食品问题、违规收费行为、网络交易违法行为、合同行政违法行为、不正当竞争行为等问题。

二、投诉问题热点分析

2021年第一季度，通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，社会公众投诉热点问题主要集中在以下五个方面：餐饮和住宿服务、一般食品、物业服务、服装鞋帽、家居用品。

（一）餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务投诉1771件，占服务类投诉总量的23.06%。此类投诉反映的问题主要有：预定的房型与网上描述不符;已预定的民宿、客栈到店后却不可办理入住；餐饮店卫生条件不合格；餐饮店拒绝使用本店代金券买单；餐饮店禁止自带酒水；自助餐厅宣传的食品种类与实际不符等。     

（二）一般食品

共接收一般食品类投诉1575件，占商品类投诉总量的26.64%。此类投诉反映的问题主要有：购买到失效、临期、变质、以次充好的食品，商家拒绝处理；销售的食品不符合国家食品标准；餐饮店无证经营，卫生条件不合格；利用广告夸大宣传食品有治愈疾病功效；商家使用不合格的计量器具销售海鲜等问题。

（三）物业服务

共接收物业服务类投诉649件，占服务类投诉总量的8.45%。此类投诉反映的问题有：小区内电梯故障，物业公司拖延处理；物业公司高价收取业主水电费；物业公司强制业主一次性缴纳停车管理费等。

（四）服装鞋帽

共接收服装鞋帽类投诉488件，占商品类投诉总量的8.25%。此类投诉反映的问题主要有：购买的耐克牌鞋子为假冒伪劣商品；购买的服饰在有效期内，未拆封申请退货遭拒；在“三包”期内，服装出现缩水、变形现象，申请退换货遭拒；购买的运动鞋因尺码不合适申请换货遭拒；网购的服饰商家未在承诺期限内发货等问题。

（五）家居用品

共接收家居用品类投诉412件，占商品类投诉总量的6.97%。此类投诉反映的问题有：购买的桌椅数量缺件，商家拒绝补发；定制的橱柜未在承诺期限内送货上门安装；购买锅具、手表存在质量问题，商家不履行“三包”服务；购买的家具因运输途中破损，商家拒绝处理等。

三、举报热点问题分析

今年第一季度，举报的违法行为主要集中在：无证无照经营；商家以次充好、销售不合格产品；使用绝对化用语违反广告法；短斤缺两；违规收费；虚假宣传；食品安全卫生条件不合格等方面。