海南省市场监督管理局

2021年第二季度社会公众投诉举报数据综合分析报告

2021年第二季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报22429件，环比第一季度增长45.12%。其中投诉19942件，环比第一季度增长了46.71%;举报2487件，环比第一季度增长了33.49%。分别占社会公众诉求总量的88.91%和11.09%。第二季度投诉举报数量增多的主要原因为，旅游业复苏加快，前往我省旅游人数比一季度有较大幅度增长。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失287.06万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉情况。2021年第二季度，共接收社会公众投诉19942件。其中商品类投诉10185件，占投诉总量的51.07%；服务类投诉9757件，占投诉总量的48.93%。

    1、从商品消费类型来看，第二季度商品消费类投诉主要集中在一般食品、化妆品、交通工具、家居用品、服装鞋帽，一般食品和化妆品的投诉量较多，分别占商品类比例的22.53%和11.11%。

    2、从服务消费类型来看，服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、制作保养和修理服务。餐饮和住宿服务类位居首位，占服务类比例的23.73%。

    3、今年第二季度按投诉性质分析排名前三：标准化投诉问题共接收3214件，占投诉总量16.12%；其次是售后服务问题接收2899件，占投诉总量14.54%；第三是质量问题接收1969件，占投诉总量9.87%。

（二）举报情况。今年第二季度共接收举报2487件，商品类举报1315件，服务类举报1172件，分别占举报总量的52.87%和47.13%。

    举报涉及商品类的前五位分别是：一般食品、化妆品、家居用品、出版物、烟酒和饮料；涉及服务类的前五位分别是：餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、社会团体服务、文化娱乐体育服务。

二、投诉问题热点分析

2021年第二季度，通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，社会公众投诉热点问题主要集中在以下五个方面：餐饮和住宿服务、一般食品、化妆品、物业服务、停车服务。

（一）餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务投诉2315件，占服务类投诉总量的23.73%。此类投诉反映的问题主要有：申请取消已预定的酒店，要求退款遭拒；酒店房间设施与宣传不符，要求处理遭拒；办理的餐馆充值卡买单时被禁止使用；消费前未告知便私自收取餐位费、调料费等；

（二）一般食品

共接收一般食品类投诉2295件，占商品类投诉总量的22.53%。此类投诉反映的问题主要有：购买到失效、临期、变质、以次充好的食品，商家拒绝处理；网购的食品，实际重量与包装注明的重量不一致；餐饮店无证经营，卫生条件不合格；猪肉价格高等。    

（三）化妆品

共接收化妆品类投诉1132件，占商品类投诉总量的11.6%。此类投诉反映的问题有：购买到破损、过期、临期化妆品，商家拖延处理；商家发布虚假广告诱导消费者参与，实际赠品与宣传不符；网购的化妆品无产品备案信息；通过免税官网购买的化妆品迟迟未发货等。

（四）物业服务

共接收物业服务类投诉1029件，占服务类投诉总量的10.55%。此类投诉反映的问题主要有：物业乱收取公摊水电费、物业费；小区电梯未通过检验便投放使用；业委会以装修为由向业主收取不合理费用；物业私搭乱建，侵占小区公共场所或绿地等。

（五）停车服务

共接收停车服务类投诉743件，占服务类投诉总量的7.62%。此类投诉反映的问题有：小区物业收取的停车包月费用过高；物业违规收取充电管理费；公共停车场无收费标准，高额收取停车费；物业私自对停放车辆上锁，并收取开锁费等。

三、举报热点问题分析

今年第二季度，举报的违法行为主要集中在：无证无照经营；商家以次充好、销售不合格产品；使用绝对化用语违反广告法；短斤缺两；违规收费；虚假宣传等方面。