海南省市场监督管理局

2021年第三季度社会公众投诉举报数据

综合分析报告

2021年第三季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报29581件，环比第二季度（22429）增长31.89%。其中投诉27119件，环比第二季度（19942）增长了35.99%;举报2462件，环比第二季度（2487）减少了1.01%。分别占社会公众诉求总量的91.68%和8.32%。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失316.46万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉情况。2021年第三季度，共接收社会公众投诉27119件。其中商品类投诉13119件，占投诉总量的48.38%；服务类投诉14000件，占投诉总量的51.62%。

1、从商品消费类型来看，第三季度商品消费类投诉主要集中在一般食品、家居用品、交通工具、化妆品、烟酒和饮料，一般食品和家居用品的投诉量较多，分别占商品类比例的23.81%和8.94%。

2、从服务消费类型来看，服务类投诉主要集中在物业服务、餐饮和住宿服务、停车服务、销售服务、教育培训服务。物业服务排在第一位，占服务类比例的15.28%。

3、今年第三季度按投诉性质分析排名前三：售后服务投诉问题共接收4409件，占投诉总量16.26%；其次是质量问题接收3865件，占投诉总量14.25%；第三是价格投诉问题接收3827件，占投诉总量14.11%。

（二）举报情况。今年第三季度共接收举报2462件，商品类举报1556件，服务类举报906件，分别占举报总量的63.2%和36.8%。

举报涉及商品类的前五位分别是：一般食品、化妆品、家居用品、烟酒和饮料、服装鞋帽；涉及服务类的前五位分别是：互联网服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、社会团体服务。

二、投诉问题热点分析

2021年第三季度，通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，社会公众投诉热点问题主要集中在以下五个方面：一般食品、物业服务、餐饮和住宿服务、停车服务、家居用品。

（一）一般食品

共接收一般食品类投诉3124件，占商品类投诉总量的23.81%。此类投诉反映的问题主要有：购买到失效、变质的食品，要求处理遭拒；购买的榴莲未成熟无法食用，商家拒绝更换；商家销售伪造他人商标的食品；购买的食品未注明生产日期；市场销售的猪肉无检疫标识以及猪肉价格高等问题。

（二）物业服务

共接收物业服务类投诉2139件，占服务类投诉总量的15.28%。此类投诉反映的问题主要有：物业公司未按实际情况收取公摊费水电费；物业要求业主需缴纳门禁卡费用；小区内电梯故障迟迟无人维修；物业收取的汽车停车费、电动车充电费用不合理等问题。

（三）餐饮和住宿服务

共接收餐饮和住宿服务投诉1875件，占服务类投诉总量的13.39%。此类投诉反映的问题主要有：因疫情影响行程变动无法入住酒店申请退房遭拒；预定的酒店实际房间设施与网上宣传不符；携带酒水到店内就餐时被要求收取开瓶费；就餐时点的菜品与实际菜品不一致；就餐结账时要求商家出示消费单据遭拒等。

（四）停车服务

共接收停车服务类投诉1355件，占服务类投诉总量的9.68%。此类投诉反映的问题主要有：小区物业收取的停车包月费用过高；物业违规收取充电管理费；公共停车场无收费标准，高额收取停车费；物业私自对停放车辆上锁，并收取开锁费等。

（五）家居用品

共接收家居用品类投诉1173件，占商品类投诉总量的8.94%。此类投诉反映的问题主要有：购买的家具床，购买单据上的尺寸与实际到货的尺寸不符；定制的橱柜未在承诺期限内送货上门安装；购买餐桌、沙发存在质量问题，商家不履行“三包”服务；已付款的家具，商家临时要求加价才可进行销售等。

三、举报热点问题分析

今年第三季度，举报的违法行为主要集中在：无证无照经营；食品卫生安全；商家以次充好、销售不合格、临期产品；短斤缺两、虚假宣传、使用绝对化用语违反广告法等方面。

                     海南省市场监督管理局

                                                          2021年10月8日