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2021年海南省市场监督管理部门受理社会公众投诉举报情况综合分析

来源: 发布日期:2022-01-11 09:55 【字体: 小   中   大


○二一年海南省市场监督管理部门

受理社会公众投诉举报情况综合分析


2021年,全省市场监管部门坚持消费者至上理念,畅通消费投诉渠道,强化12315投诉举报大数据挖掘运用,提升消费维权效能,进一步优化和改善消费环境。据统计,2021年全省市场监管部门共接收社会公众投诉举报101390件,其中投诉91399件,较2020年同期的84276件增长8.45%,举报9991件,较2020年同期的6360件增长57.09%,分别占社会公众投诉举报总量的90.15%和9.85%,投诉举报按时办结率为100%。全年共为社会公众挽回经济损失2088.09万元。

一、社会公众诉求总体情况

(一)投诉情况。2021年共接收社会公众投诉91399件。其中商品类投诉44614件、服务类投诉46785件,分别占投诉总量的48.81%和51.19%。

投诉量排名前三的分别是:1、售后服务类投诉,全年共接收15273件,较2020年同期的17785件降低14.12%,售后服务类投诉占投诉总量16.71%;2、质量问题类投诉,全年共接收11254件,较2020年同期5712件增长97.02%,质量问题类投诉占投诉总量12.31%;3、价格类投诉,全年共接收10888件,较2020年同期12211件降低10.83%,价格类投诉占投诉总量11.91%。售后服务问题位居首位。

(二)举报情况。2021年共接收举报9991件,其中商品类举报5978件,服务类举报4013件,分别占举报总量的59.83%和40.17%。举报涉及商品类的前五位分别是:一般食品、化妆品、家居用品、服装鞋帽、烟酒和饮料;涉及服务类的前五位分别是:餐饮和住宿服务、互联网服务、卫生保健社会福利、文化娱乐体育服务、销售服务。


举报的违法行为要集中在:涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品;违规销售不合格一次性塑料袋;经营场所涉嫌无证无照经营;盗用他人身份信息注册商事主体;商标侵权;销售变质食品或食品卫生环境不合格;销售未经检验检疫的猪肉;无明码标价;不正当竞争及限制竞争行为;网络卖家虚假夸大宣传,使用绝对化用语违反广告法规定等

1:举报涉及消费性质情况表

举报类别

数量(件)

举报总量热点比例(%)

广告违法行为

3780

37.83%

侵害社会公众权益行为

1904

19.06%

价格违法行为

280

2.80%

其他市场监管领域违法行为

896

8.97%

网络交易违法行为

336

3.36%

违规收费行为

324

3.24%

食品问题

934

9.35%

不正当竞争行为

272

2.72%

违反登记管理行为

311

3.11%

产品质量违法行为

370

3.70%

合同行政违法行为

128

1.28%

商标违法行为

85

0.85%

传销行为

68

0.68%

生产许可违法行为

43

0.42%

直销违规行为

48

0.48%

计量违法行为

59

0.60%

医疗器械

15

0.14%

药品问题

39

0.37%

标准化违法行为

31

0.31%

认证认可违法行为

22

0.22%

化妆品问题

15

0.15%

农资违法行为

12

0.12%

特种设备违法行为

12

0.12%

地理标志违法行为

2

0.02%

专利违法行为

5

0.05%

合计

9991

100

从社会公众诉求数据总体情况来看,全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析,2021年整年社会公众投诉热点问题主要集中在一般食品、化妆品、家居用品、餐饮和住宿服务、物业服务等五个方面。

(一)一般食品

2021年共接收一般食品类投诉10012件,占商品类投诉总量的22.44%。这类投诉反映的问题主要集中在:购买的食品未注明生产日期;外卖点餐收到的食物与宣传不符;食品数量不足商家拒绝补齐;餐饮店食品卫生不合格;夸大宣传食品有治愈疾病功效,欺骗社会公众;市场海鲜商贩存在短斤缺两行为;烘培店使用发霉水果制作蛋糕等。

(二)餐饮和住宿服务

2021年共接收餐饮和住宿服务类投诉8100件,占服务类投诉总量的17.31%。这类投诉反映的问题主要集中在:预定的度假酒店因疫情无法出行,申请取消遭拒;餐饮店违规使用不可降解塑料管;退房时发现酒店多扣除住宿费用,申请退款遭拖延;餐馆强制收取茶位费才可提供餐具;酒店实际设施与网上宣传不符等。

(三)物业服务

2021年共接收物业服务类投诉6310件,占服务类投诉总量的13.49%。这类投诉反映的问题主要集中在:物业高价收取小区水电费、物业管理费;小区电梯存在故障,物业拒绝报修;装修时向物业缴纳的装修押金,装修完后申请退还遭拒;小区停车费收费较高等。

(四)化妆品

2021年共接收化妆品类投诉3904件,占商品类投诉总量的8.75%。这类投诉反映的问题主要集中在:在网络直播间购买到假冒的化妆品,要求退换遭拒;实体店购买的化妆品实际产品与包装描述不符;通过免税店购买到破损的化妆品,要求更换遭拖延;通过海淘网购买的化妆品商家迟迟未发货等。

(五)交通工具

2021年共接收交通工具类投诉3336件,占商品类投诉总量的7.48%。此类投诉反映的问题主要有:购买的电动自行车无法上牌;购买的汽车因商家原因违约无法提车,申请退还定金遭拒;购买的电动自行车现在三包期内,出现质量问题商家拒绝退换;购买的二手车现场验车时不通过,要求退款遭拒等。

三、举报热点问题分析

2021年涉及产品质量、食品安全问题成为社会公众举报重点。主要是涉及线下实体店、网络购物平台、直播平台所销售的商品质量实际与描述不符;销售假冒伪劣商品欺骗社会公众;销售的商品以次充好;以赠品冒充正品进行出售;食品卫生环境差;以变质腐烂水果作为原材料进行食品加工;食用油多次反复利用;违规使用食品添加剂等。随着消费结构加速调整,消费领域不断拓展;社会公众的举报领域也逐渐扩大,相关举报随之增多。对针对举报违法行为增多的动向,应依法核查,加大查处力度。

               海南省市场监督管理局

              2022年1月10日




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