二○二一年海南省市场监督管理部门

受理社会公众投诉举报情况综合分析

2021年，全省市场监管部门坚持消费者至上理念，畅通消费投诉渠道，强化12315投诉举报大数据挖掘运用，提升消费维权效能，进一步优化和改善消费环境。据统计，2021年全省市场监管部门共接收社会公众投诉举报101390件，其中投诉91399件，较2020年同期的84276件增长8.45%，举报9991件，较2020年同期的6360件增长57.09%，分别占社会公众投诉举报总量的90.15%和9.85%，投诉举报按时办结率为100%。全年共为社会公众挽回经济损失2088.09万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉情况。2021年共接收社会公众投诉91399件。其中商品类投诉44614件、服务类投诉46785件，分别占投诉总量的48.81%和51.19%。

投诉量排名前三的分别是：1、售后服务类投诉，全年共接收15273件，较2020年同期的17785件降低14.12%，售后服务类投诉占投诉总量16.71%；2、质量问题类投诉，全年共接收11254件，较2020年同期5712件增长97.02%，质量问题类投诉占投诉总量12.31%；3、价格类投诉，全年共接收10888件，较2020年同期12211件降低10.83%，价格类投诉占投诉总量11.91%。售后服务问题位居首位。

（二）举报情况。2021年共接收举报9991件，其中商品类举报5978件，服务类举报4013件，分别占举报总量的59.83%和40.17%。举报涉及商品类的前五位分别是：一般食品、化妆品、家居用品、服装鞋帽、烟酒和饮料；涉及服务类的前五位分别是：餐饮和住宿服务、互联网服务、卫生保健社会福利、文化娱乐体育服务、销售服务。

举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品；违规销售不合格一次性塑料袋；经营场所涉嫌无证无照经营；盗用他人身份信息注册商事主体；商标侵权；销售变质食品或食品卫生环境不合格；销售未经检验检疫的猪肉；无明码标价；不正当竞争及限制竞争行为；网络卖家虚假夸大宣传，使用绝对化用语违反广告法规定等。

表1：举报涉及消费性质情况表

从社会公众诉求数据总体情况来看，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，2021年整年社会公众投诉热点问题主要集中在一般食品、化妆品、家居用品、餐饮和住宿服务、物业服务等五个方面。

（一）一般食品

2021年共接收一般食品类投诉10012件，占商品类投诉总量的22.44%。这类投诉反映的问题主要集中在：购买的食品未注明生产日期；外卖点餐收到的食物与宣传不符；食品数量不足商家拒绝补齐；餐饮店食品卫生不合格；夸大宣传食品有治愈疾病功效，欺骗社会公众；市场海鲜商贩存在短斤缺两行为；烘培店使用发霉水果制作蛋糕等。

（二）餐饮和住宿服务

2021年共接收餐饮和住宿服务类投诉8100件，占服务类投诉总量的17.31%。这类投诉反映的问题主要集中在：预定的度假酒店因疫情无法出行，申请取消遭拒；餐饮店违规使用不可降解塑料管；退房时发现酒店多扣除住宿费用，申请退款遭拖延；餐馆强制收取茶位费才可提供餐具；酒店实际设施与网上宣传不符等。

（三）物业服务

2021年共接收物业服务类投诉6310件，占服务类投诉总量的13.49%。这类投诉反映的问题主要集中在：物业高价收取小区水电费、物业管理费；小区电梯存在故障，物业拒绝报修；装修时向物业缴纳的装修押金，装修完后申请退还遭拒；小区停车费收费较高等。

（四）化妆品

2021年共接收化妆品类投诉3904件，占商品类投诉总量的8.75%。这类投诉反映的问题主要集中在：在网络直播间购买到假冒的化妆品，要求退换遭拒；实体店购买的化妆品实际产品与包装描述不符；通过免税店购买到破损的化妆品，要求更换遭拖延；通过海淘网购买的化妆品商家迟迟未发货等。

（五）交通工具

2021年共接收交通工具类投诉3336件，占商品类投诉总量的7.48%。此类投诉反映的问题主要有：购买的电动自行车无法上牌；购买的汽车因商家原因违约无法提车，申请退还定金遭拒；购买的电动自行车现在三包期内，出现质量问题商家拒绝退换；购买的二手车现场验车时不通过，要求退款遭拒等。

三、举报热点问题分析

2021年涉及产品质量、食品安全问题成为社会公众举报重点。主要是涉及线下实体店、网络购物平台、直播平台所销售的商品质量实际与描述不符；销售假冒伪劣商品欺骗社会公众；销售的商品以次充好；以赠品冒充正品进行出售；食品卫生环境差；以变质腐烂水果作为原材料进行食品加工；食用油多次反复利用；违规使用食品添加剂等。随着消费结构加速调整，消费领域不断拓展；社会公众的举报领域也逐渐扩大，相关举报随之增多。对针对举报违法行为增多的动向，应依法核查，加大查处力度。

               海南省市场监督管理局

              2022年1月10日