案例一

【案情】李小姐反映其原先在某美容美体专业空间办理了一个美容卡，后因工作调动到大陆了，卡上还有900多元，就购买了经营者的美容产品，但买了一部分产品后，经营者说没有产品了 ，剩余的255元，等有产品时再给其寄，但经营者一直拖着不给或说还没有产品，现要求经营者退回255元遭拒，请求工商部门协助处理。

【处理结果】经龙华工商所调解，商家同意退款255元给消费者。

【分析】首先，李小姐支付美容消费服务的价款其卡上余额900多元是预付款。预付款和定金都是合同履行前一方当事人给付对方当事人的一定款项，都具有预先给付的特征，但二者是有区别的：第一，定金的主要作用是担保合同的履行，而不是提前履行合同义务；而预付款则不具备担保履行这一性质，而是未到合同履行期限而提前支付的价款，实质上是一方当事人提前履行合同上约定的全部或者部分义务。第二，定金具有制裁违约方补偿受害方的作用，即给付定金一方违约的，无权要求对方返还定金，收取定金一方违约的则双倍返还定金；预付款本身就是价款或者价款的一部分，在合同没有履行的情况下，不管是给付价款的一方违约，还是接受价款的一方违约，预付款都应该退回。第三，按照《担保法》第九十一条的规定，定金数额不得超过合同标的额的20%，但预付款没有限制。

其次，剩余金额应在合理范围内返还。李小姐与美容店存在消费合同关系，在双方未约定合同解除条件及违约责任的情况下，可根据公平合理原则解决上述纠纷。根据《合同法》第九十七条规定，“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行的情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失”。本案中，李小姐将美容卡的余额在购买了该美容院的产品后，因经营者的原因，李小姐无法将其全部余额消费，可要求该美容院退回剩余费用。

案例二

【案情】王先生反映其在某商场专卖店购买商品过程中，天花板上的电线掉下来，烧到其衣服，王先生要求专卖店或者商场负责赔偿，均遭拒绝，请求工商部门协助处理。

【处理结果】经大英工商所调解，商家同意赔偿王先生140元。

【分析】首先，专卖店或者商场存在过失，应承担相应侵权或违约责任。理由是：第一，从侵权的角度看，王先生进入商场，目的就是为了购物（即消费），作为消费者，其享有人身财产安全不受损害的权利。而专卖店或者商场作为经营者，应当保证其提供服务符合保障人身财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全服务，应向消费者作出如实说明和明确警示,并采取措施防止危害发生。本案专卖店或者商场未对天花板采取相应措施进行警示和预防，使其服务场所存在安全隐患，并最终导致电线掉下将其衣服烧坏，应承担过失责任。

第二，从违约的角度看，本案涉及先合同义务问题。尽管王先生尚未进行实质性的消费，但其进入专卖店或者商场即表明了欲与专卖店或者商场订立购买衣服合同的意向，应认定为缔约一方当事人。依据诚实信用、公平原则，当事人在订立合同过程中，负有一定注意义务，这些义务不属于合同约定的义务，而是一种先合同义务，主要表现为互相保护、通知、告知、协作、保密等。本案专卖店或者商场作为经营者，其先合同义务包括谨慎地照顾顾客，采取积极措施，尽可能地保护顾客的人身及财产安全等，但其未尽合理注意义务致王先生受伤，根据《合同法》第四十二条有关缔约过失责任的规定，在合同订立过程中，一方当事人因没有履行先合同义务致另一方当事人受损的，应承担相应缔约过失责任。依照《合同法》第一百二十条规定，　“当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。”王先生有权要求酒楼承担违约责任，或者依照其他法律的规定要求商场或专卖店承担侵权责任。

案例三

【案情】姚先生称其购买的三亚某景区包括上船游玩项目，姚先生上船一段时间后该景区工作人员要求其再交费，称游玩了6个景点，一共120元，其工作人员未事先告知有收费项目，姚先生认为不合理，请工商部门协助处理。

【处理结果】经天涯工商所调解，商家退款100元。

【分析】本案中，景区和姚先生之间构成消费服务合同关系。景区是提供服务的经营者，姚先生是接受服务的消费者；景区应当按合同约定的内容提供服务，姚先生应当按合同约定的价格支付价款。既然景区和消费者之间是一种服务合同的关系，双方都应当按照约定全面履行各自的义务。本案中，景区与姚先生约定“在景区上船游玩项目”，但对“上船游玩项目”的具体内容双方未作具体明确约定，并因此产生分歧：根据《消费者权益保护法》第19条，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。景区在明知景区上船游玩项目中还有收费项目的情况下，非但没有在合同签定前明确告知消费者，让消费者自由选择，显然没有尽到法定告知义务，侵犯了消费者的知情权。 根据《消费者权益保护法》第十九条 “经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”没有事先告知消费者有关的收费项目，侵犯了消费者的知情权，景区应当承担责任，即对于没有事先告知的收费项目，不得在合同履行过程之中或者之后向消费者收取。根据《合同法》第六十二条有关“履行费用的负担约定不明确的，由履行一方负担”的规定，由景区承担这些费用，拒绝承担则构成违约。

案例四：

【案情】许小姐在该商店购买一件衣服，在回家试穿后发现该衣服两个袖子大小不一样，导致其不合穿，要求更换遭拒。请工商协调处理。

【处理结果】经西庙工商所工作人员现场调解,商家同意更换。

【分析】工作人员依据《中华人民共和国产品质量法》第四十条“ 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。…”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。许小姐购买的这件衣服两只袖子大小不一样，属明显的质量问题，商家应给消费者更换一件合格的衣服。

案例五：

【案情】消费者张先生电话投诉，他在儋州某小区建新房时使用的某水泥厂生产的水泥不合格。要求工商局对该厂进行处理。

【处理结果】经检验后立案处理，对水泥厂处以罚款：98700元。

【分析】目前由于房产市场火热，建材需求量大，而建材质量对人民的财产甚至生命带来很大的影响，我局对建材市场一直很重视，一接到消费者投诉立即赶赴现场，该案在儋州市工商局立案后，委托海南省建筑工程研究院对该水泥厂进行检验。检验结论为不合格。儋州市工商局及时责令该厂对该批次实行召回。并依据《中华人民共和国产品质量法》第十三条、第四十九条以及《行政处罚法》第二十七条第一款第一项的规定，对该厂作出罚款98700元的罚款。

案例六：

【案情】2011年10月31日，昌江县工商局会同质量部门执法人员在对昌江县某农资店销售的“硫酸钾型”复合肥进行现场随机抽样送检。经海南省产品质量监督检验所检验，结果为实物质量严重不合格。昌江县工商局对此案进行立案调查。

【处理结果】昌江县工商局对当事人销售不合格化肥的违法行为进行查处，责令停止违法行为；没收违法所得700元，罚款人民币23800元。

【分析】农业是我省重要的支柱产业之一，农资产品质量问题影响到我省农业发展、农民收入和消费者身体健康，我局每年都会开展“红盾护农”专项整治，并积极通过对农资产品抽查送检等方式，加强农资市场监管，维护广大农民朋友的权益。该案中当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”所指的以不合格产品冒充合格产品的违法行为。昌江县工商局依据《产品质量法》第五十条规定，对当事人的违法行为做出了行政处罚。建议农民朋友购买到涉嫌质量不合格、假冒伪劣农资产品后，可向工商部门投诉。

案例七：

【案情】2011年11月30日，三亚工商局执法人员在对三亚某水果店进行检查时，发现其销售水果使用的水果包装箱和电子计价秤存在欺诈消费者行为。经查，当事人为牟取利润，故意将重为0.58kg含水泥夹层的纸箱片放在水果包装箱底层充当水果重量；同时擅自拆改电子计价秤内的电路板控制计量，以致销售的水果份量不足。当事人承认于2011年11月20日开始使用不合格的电子计价秤。

【处理结果】当事人采取掺杂使假和计量不足等手段欺诈消费者，消费者在微博上进行了曝光，引起强烈的社会反响。当事人行为恶劣，情节严重，扰乱了市场经营秩序，三亚工商局按照相关规定，对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。

【分析】自开展海南国际旅游岛建设以来，越来越多的国内外游客来到我省进行旅游、消费。水果市场作为旅游市场的一个组成部分，如果不能做到诚信经营、文明经营、规范经营，将对国际旅游岛形象产生严重的负面影响。我局把治理旅游市场欺客宰客行为列为重点工作，并依据消费者的投诉，加大对水果市场整治力度，重点查处水果市场短斤缺两、以次充好、强买强卖等欺客宰客行为，为广大市民和游客营造良好的消费环境。该案当事人行为属于《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第（一）项“销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的”和第（二）项“采取虚假或者其它不正当手段使销售的商品份量不足的”所指行为，依据《欺诈消费者行为处罚办法》第五条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的相关规定，考虑到当事人情节严重，三亚工商局对其作出了吊销营业执照的处罚。

案例八

【案情】三亚工商局根据消费者微博披露三亚凤凰富林渔村海鲜排挡涉嫌欺客宰客行为一事展开调查，发现当事人在销售海鲜过程中，为吸引游客消费，擅自将“海白螺”标为实际上没有该种称谓的“白帝螺”，将“面包蟹”标为实际上没有该种称谓的“宝塔蟹”。

【处理结果】三亚工商局对当事人依法吊销营业执照。

【分析】我省拥有非常丰富的海洋渔业资源，并有数量众多的海鲜排档加工出售各种新鲜、美味的海鲜，受到广大消费者的喜爱。但一些海鲜排档经营户受利益驱使，采用不明码标价、缺斤短两、虚标价格、品名等方式误导、欺诈消费者，我局为了保护消费者合法权益，狠抓海鲜排档监管，节假日期间对“一排两点”实行驻场式管理，同时加大对海鲜排档欺客宰客违法行为的查处力度。该案中当事人以市场上根本不存在的海鲜品名来误导消费者，牟取非法利益，构成《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第（五）项所指的欺诈消费者行为。而当事人近年在经营活动中多次被消费者通过网络、12315投诉中心等平台进行投诉、举报，造成不良社会影响；2011年当事人为牟取非法利益，曾违法给付司机、导游回扣，构成商业贿赂行为，曾被我局作出20万元最高额度罚款的行政处罚。因此，我局认为当事人屡教不改，违法行为恶劣，符合《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》关于“一次性死亡”的规定，适用从重处罚原则，坚决予以取缔。

案例九

【案情】2011年3月15日，海口工商局执法人员在海南某实业有限公司进行检查时，发现当事人的柜台上存放的给顾客的宣传单上写有“沃家庭更精彩的家……本宣传内容最终解释权归中国联合网络通信有限公司所有”等内容，其行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》。

【处理结果】海口工商局责令当事人立即停止违法行为，并作出罚款8000元的行政处罚。

【分析】近年来合同欺诈、霸王条款等违规违约行为时有发生，为促进我省市场经济健康持续发展，维护市场秩序，保护社会公共利益，我局加大了对合同市场的监管力度，严厉查处霸王条款。该案中的宣传单用于当事人发放给到该公司营业厅办理相关业务的客户。宣传单相关内容是当事人向客户发出的合同要约，其“本宣传内容最终解释权归中国联合网络通信有限公司所有”作出有利于自身解释的内容，同时排除了消费者解释格式条款的权利。当事人的行为属于《合同违法行为监督处理办法》第十一条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(四)解释格式条款的权利”所指的违法行为；根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，海口市工商局对其违法行为作出了行政处罚。

案例十

【案情】2011年1月4日，海口秀英某小吃配料店将本店加工的包装未标明生产厂家、生产日期、保质期的党参等药材运送至桂林洋高校区销售给一些餐饮店，用于餐饮火锅药材配料，被海口市工商局美兰分局执法人员检查时当场查获。

【处理结果】罚款人民币2000元。

【分析】食品安全关系到消费者身体健康、生命安全，是消费者最为关注的焦点。近年来，随着各种食品安全话题的热议、《食品安全法》的宣传和普及，人民群众对食品安全消费的意识有所提高，但对散装食品存在的安全隐患仍然认识不深。我省许多由小厂家、小作坊自制的传统散装食品，外包装上没有任何关于厂名、厂址、联系方式、生产日期、保质期的信息，销售者进货时也未做任何登记，就直接在市场上销售，消费者一旦购买食用这样的散装食品出现安全问题，很难向生产者、销售者要求维护自身合法权益。因此，我局再三强调散装食品要严格按照《食品安全法》的规定贴有标签，销售者要做好进货台帐登记。此案中，当事人擅自将未标明生产厂家、生产日期、保质期的药材包装后进行销售的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第四十一条第二款“食品经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容”的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第八十六条规定，对当事人作出罚款人民币2000元的处罚。