2019年第三季度，全省市场监督管理部门12315系统共接收消费者诉求41140件（含全国12315平台1558件）。其中咨询29729件、投诉9857件、举报1554件，分别占消费者诉求总量的72.26%、23.96%和3.78%。投诉、举报和咨询的法定时限办结率为100%。为消费者挽回经济损失359.3万元，保护了消费者的合法权益。

一、消费者诉求总体情况

（一）咨询情况。今年第三季度共接收消费者咨询29729件，较第二季度（30541件）环比下降2.66%。咨询的热点问题主要集中在：专业技术服务、市监业务咨询服务、餐饮和住宿服务、销售服务、交通工具、食品、交通运输服务、物业服务、烟酒和饮料、家用电器等。

（二）投诉情况。今年第三季度共接收消费者投诉9857件，较第二季度（9634件）环比上升2.31%。其中商品类投诉4872件，服务类投诉4985件，分别占投诉总量的49.43%和50.57%。相比第二季度商品投诉类（4524件）上升了7.69%，服务投诉类（5110件）下降了2.45%。

从商品消费类型来看，第三季度商品消费类投诉主要集中在交通工具、家居用品、家用电器、食品、通讯产品。其中，交通工具和家居用品的投诉量最大，分别占商品类比例的23.54%和12.09%。

从服务消费类型来看，服务类投诉聚焦于销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐和体育服务、制作保养和修理服务、教育培训服务等五类。销售服务居服务类投诉首位。

今年第三季度按性质分析排名前三：合同问题共接收4616件，占投诉总量46.83%；其次是售后服务问题接收2787件，占投诉总量28.27%；第三是质量问题接收952件，占投诉总量9.66%。

（三）举报情况。今年第三季度共接收举报1554件，较第二季度（1311件）环比增长17.77%。商品类举报603件，服务类举报951件，分别占举报总量的38.8%和61.2%。举报涉及商品类的前五位分别是：食品、交通工具、家居用品、烟酒和饮料、房屋。举报涉及服务类的前五位分别是：餐饮和住宿服务、销售服务、工商业务咨询服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

举报的违法行为主要集中在：无证无照经营；商家以次充好、销售“三无”或假冒伪劣产品；利用五星红旗做宣传活动；注册地址与经营地址不相符；短斤缺两；景区内禁止自带酒水；小区内存在住宅改商业经营行为；非法传销；未按照规定悬挂营业执照在醒目位置；虚假宣传；使用绝对化用语违反广告法等方面。

从消费者诉求数据总体情况来看，第三季度，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。服务类投诉成为最大的投诉热点，多元化的销售方式以及消费领域的拓宽，人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，2019年第三季度，消费者投诉热点问题主要集中在销售服务、交通工具、家居用品三个方面。

（一）销售服务

今年第三季度，共接收销售服务类投诉1902件，占服务类投诉总量的38.15%。预付式消费比现金消费优惠，消费者被办卡的优惠条件所吸引，后期由于经营不善，商家关门停业，消费者预付的款项无处可退，导致引起消费纠纷。反映的问题主要有：预付卡的优惠价格需重新充值才能使用；办理的预付卡因享受不到应有的服务申请退款遭拒；商家关门停业，余额难退；宣传的满减活动未履行约定；网购的门票未使用退款遭拒；充值消费无法继续消费，商家拒不退还余额等情况。

（二）交通工具

今年第三季度，共接收交通工具类投诉1147件，占商品类投诉总量的23.54%。消费水平不断提高，交通工具给生活带来方便的同时也存在着不可避免的消费纠纷。此类投诉主要反映的问题主要集中在：商家承诺帮消费者办理贷款购车，现贷款未获批准商家拒绝全额退订金；宣传的行驶公里数与实际不符；支付订金预订车辆，商家无法在规定时间内提供车辆；销售不合格电动车；超标电动车无法上牌；购买的车型提车时与挑选时不一致；二手车经销商隐瞒车况，消费者听信口头承诺，发现问题时因缺少书面证据维权困难等。

（三）家居用品

今年第三季度，共接收此类投诉589件，占商品类投诉总量的12.09%。此类投诉反映的问题主要集中在：预定的橱柜颜色与实际不相符；购买的床垫有严重气味；定制的家具存在裂痕和破损，商家不履行售后服务；售卖无任何标识的床上用品；商家未按约定时间送货或安装；符合退货退款的商品处理不及时等。

2019年10月8日